首页 | 滚动 | 国内 | 国际 | 运营 | 制造 | 终端 | 监管 | 飞象科技 | 业务 | 技术 | 报告 | 博客 | 特约记者 | 论坛 | 周刊
手机 | 互联网 | IT | 5G | 光通信 | LTE | 云计算 | 三网融合 | 芯片 | 电源 | 虚拟运营商 | 测试 | 会展 | 黄页 | 百科
首页 >> 移动互联网 >> 正文
逸创云客服:做好这些的都度过了寒冬(一)
2015年11月26日 17:48  互联网  

国内首家整合全渠道、全流程的客服系统云服务供应商——逸创云客服联合创始人李成在 14 号下午于北京车库咖啡举行的 IT 桔子沙龙上进行了探讨企业服务创业趋势的演讲。相信能给对互联网、企业服务、客户服务等感兴趣的朋友们一些启发,我们也欢迎大家与我们一起探讨。

我们知道,随着互联网、智能终端设备的快速普及,消费级产品体验的企业服务和软件需求日益变强,基于移动化、大数据、云计算的企业级产品已经成为大势所趋。企业级服务在全球有着万亿级的市场容量,Salesforce 如今已成长为市值将近 500 亿的巨头企业,而国内却鲜有这一领域的颠覆级公司。

处于初创阶段的公司,如何更加智能化,让用户获得更好的体验?在免费、低价的互联网环境中,企业级服务公司又如何实现盈利?

以下是的演讲原文,特别感谢 IT 桔子提供的现场文字素材。

漂亮的模式 服务驱动业务增长

我是逸创云客服的李成,我今天想讲一点比较性感的主题,就是漂亮的模式,以及服务如何驱动业务增长。

互联网现在进入到了所谓的资本严冬时期,很多创业者和创业项目很难拿到融资。之前我们的一些服务模式可能是通过增量去获得投资的,融资时投资人会问,你们的用户增长率是多少?现在投资人都不像以前一样容易被忽悠了,所以不会这么问,他会问你的留存率是怎么样的?活跃度是怎么样的?所以在这样的资本寒冬里,创业者要做的就是尽量活下来,在没有钱烧钱做市场打广告,也没有太多的钱做补贴去培养用户习惯的形势下,活下来。

我们逸创云客服到现在已经有三年半的时间,在快节奏的互联网公司里已经算老人了。公司于 2012 年诞生在成都,虽然现在成都被大家推选成为「创业第四城」,但其实在 2012 年的时候手游是最火的,像客服这样的一些项目根本没有人 care,没有人关注,我们那时也没有钱做市场推 PR,并且还做了一件可能很多人现在看起来是比较笨的事情,每天只要用户量达到个位数的增长,半个小时一定会追一通电话过去。当时就我自己一个人做这件事情,打电话去了解用户的需求,帮用户配置他的流程、优化他的流程,跪着求他用我们的产品。当然这段时间的努力,让我们真正发现,服务好现有的客户对我们的企业发展其实是一个很重要的点。

到现在来看,最早的这一批种子用户也是我们最忠实的用户,企业可能会因为一些原因倒闭或者裁员,但是他们的员工在换到另一份工作的时候,也会向新公司推荐我们的服务,就是逸创云客服的服务。

所以这个时候我们的核心竞争力应该是在运营和我们的客户服务上,运营不是我的专长,客服服务是我们擅长的。

企业真正开始重视客户服务这一块,有一些数据我要去展现,展现客户服务的重要性。

这些数据是根据逸创云客服平台上的数据展现所得出的结果。通过对两万多个用户的调查,我们发现 78% 的用户会把客户服务作为他们购买决策中非常重要的一个考量,其实这个数字真的是相当高的。68% 的用户会因为客户不好的服务拒绝购买或者再一次合作。76% 的用户向周边人扩散这个消息,虽然看起来很无聊,但每一个人会影响到 250 个熟人的社交,而在互联网的时代,我们影响力远远大于这个。上一次去青岛的时候,我说青岛大虾,38 块钱一个怎么可能,这个把山东好客几个亿砸出来的品牌都毁掉了,这个大虾还是蛮值钱。

最后要展示的数字是 860 亿人民币,这个非常大的数字是中国每年会因为客户服务直接或间接损失掉的钱。而其中贡献最多的就是我们的中小企业。中小企业在册是一千多万到两千万家,中小企业因为客户服务为这个数据就贡献了 4 万到 5 万的数字。

其实像我们这样的中小企业,很多时候也会很着急,他们尽可能地给用户提供便利性,我们也看到现在很多企业,有很多的收集用户反馈的渠道,比如在线聊天或者呼叫中心,还有微信服务号、公众号、表单、微博、邮件等,APP 里也会有这样的一些通道,他们希望尽可能让用户便捷地找到他们。但是问题来了,他们在尝试但是没有解决问题。

我们提供的渠道很多,出现的第一个问题就是,渠道很分散。企业的服务团队要管理这么多平台的后台,每天上班的时候可能又要接电话,又要聊 QQ,还要聊微信,还要管理后台去做这么多的操作,会造成每一个渠道过来的信息都是一个个分散的独立的,变成了信息孤岛。当然也会造成我们的信息不对称。当我今天一个客户通过电话打过来咨询,明天我换成 QQ,这个信息没办法做对接;或者今天找到 A 客服,明天 A 客服休假或者离职,我明天找到 B 客服,信息怎么做同步或对接?

对于客户服务,包括三方面

第一,客户;

第二,客服团队;

第三,管理者。

我们需要在三者之间找到平衡,对于用户而言他们诉求很简单,你能够及时、快速、高效帮我解决问题,同时我也要求你有一个足够好的用户体验,就这么简单。

对于客服每天处理的海量的用户请求,很大一部分都会是重复常见问题,我们自己在平台上统计到的数据也是 70% 到 80% 的量级。客服人员每天会耗费很大量的时间去解决常见问题。与此同时,刚刚我们提到这么多的渠道,我们要进行不同管理,尤其中小企业里面并没有一个标准的服务流程,也会造成他们在处理服务的时候一些混乱,这也会降低我们效率。

信息不对称,往往我们所做的服务并不仅仅只是用户和客服之间的对接,更多是用户和企业内部的对接。这里面的流转,我们会发现电话是一对一,QQ 是一对一,微信是一对一,而不是微信进来之后会连接到所有企业所有的参与服务的这些一些环节。

对于管理者,他们更麻烦。因为渠道分散没有办法对数据进行有效的归类,也就没有办法做一个有效的统计,而这个数据却是我们在服务过程中,对我们产品的改进或者服务改进的一个非常有利的一个支撑。同时服务质量也没有办法评估,我们的管理者不可能每天去查看每一个服务成员的 QQ 记录或者邮件或者监听他的电话。当然我们也没有办法去对一些客户他们的一些处理事件进行跟踪,没有办法进行追责。数据没有办法进行有效的沉淀,QQ 聊天记录不可能成为一个数据的沉淀,那么这对企业来说是一个非常大的损失。但是这个信息其实可以作为销售线索或者商机作为下一次更好的服务或者更好的销售。

我们自己也做了三年多的客户服务,我们对服务的定义,它应该是三者:客户、企业、管理团队最优的平衡点,我认为服务成本与服务质量最佳的配比。

服务成本,特别对于中小企业来说,服务成本其实是我们迈不过去的一个坎,成本永远是中小企业的一座大山。这个时候提升服务质量同时要提升管理水平,同时有效降低我们服务成本的同时去提高我们的服务质量。

(未完待续)

第一部分里我们与大家一起探讨了企业服务的遇到的问题、发展的趋势,和重要的因素,那么究竟应该怎么去让企业客户服务做的更好呢?第二部分将为大家揭晓。

相关新闻   本类文章   最近更新   一周热点  
 
专家观点
余承东:华为荣耀已成为双品牌 未来将走独立品牌道路,6月30..
精彩专题
2015中国"互联网+"峰会
2015年中国国际信息通信展览会
和普天一起 走进互联网+移动互联网时代
移动无极限-2015世界移动大会
CCTIME推荐
关于我们 | 广告报价 | 联系我们 | 隐私声明 | 本站地图
CCTIME飞象网 CopyRight © 2007-2017 By CCTIME.COM
京ICP备08004280号  电信与信息服务业务经营许可证080234号 京公网安备110105000771号
公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可,禁止转载、摘编、复制、镜像