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315微博投诉同比增62% 用户维权及商家反馈意识同步提升

2015年3月15日 16:13  CCTIME飞象网  

在3.15到来之际,微博发布了2014年消费者投诉研究行为报告,该报告显示,越来越多用户及商家意识到了微博作为消费投诉和解决通道的关键作用。2014年3.15期间投诉博文数量同比增长62%,全年投诉博文数量较去年增长39%。同时,企业也开始更及时的在微博平台对用户进行反馈,投诉博文反馈率从2013年的7%上涨至22%。

315微博投诉同比增62%用户维权意识提升

  北京湖北投诉多 日化服装最受关注

  从地域分布来看,投诉类博文的讨论主要集中在东南沿海的经济发达地区和内陆地区,以北京、湖北、四川三地居多。北京地区的讨论用户达到了16%,他们最关注食品安全问题。而广东地区讨论人数位居第二,作为化妆品产地,相关投诉博文的讨论量最大。同时,上海地区、广东地区用户关注儿童用品类的投诉博文居多。

  从参与微博投诉的用户属性看,男女用户对于微博投诉热情几乎持平,分别占49%和51%。其中,男性用户主要关注服装鞋帽、交通出行和数码科技类投诉,而女性用户更多参与化妆品、服装鞋帽和儿童用品类的投诉和讨论。微博用户中,80后最具有投诉和维权的意识,是参与投诉类博文讨论最多的人群,占比达到了50%,90后紧随其后达到35%。

  食品安全投诉占总量近五成

  食品安全问题一直以来都是老百姓关注的重中之重,相关投诉博文也占到了总量的45%。随着微博平台上的投诉大量增长,不少食品企业利用微博平台给予快速反馈,并加强和消费者的沟通,成功将危机化解为正面案例。2014年3月27日,微博用户曝光了某品牌汤圆的质量问题,@福州那点事儿、@福建身边事等微博账号对该博文进行了转发,商家也意识到了问题的严重性,迅速做出线上反馈,在24个小时之内上门解决,受到众多用户点赞和夸奖,良好企业形象也在微博传播开来。

  同时,也有用户高度关注的相关领域投诉,并没有受到企业的重视和跟进。近年来快速发展的快递业暴露出的问题引起各方关注,微博平台关于某快递品牌的投诉博文,在一个月内就超过500条,累计转发2000次,但反馈率不足10%。投诉问题主要集中在速度慢、丢件、换件等方面。去年整个三月份该快递品牌的微博正面口碑都低于35%,负面口碑超过50%。

315微博投诉同比增62%用户维权意识提升

  微投诉倒逼企业提升服务意识

  作为公开的社交媒体平台,涉及多个知名品牌的重大投诉事件都曾在微博上引起媒体、用户的关注和讨论。报告显示,2014年微博平台上最受关注的十大投诉新闻中,周大福黄金饰品再检出不合格、新华社曝光煎饼薄脆的生产黑幕、雅漾等祛痘产品系伪药妆以及肯德基外卖鸡翅中现数条白色活虫等事件排在前列,另外涉及包括HM 、无印良品、红牛饮料、卡地亚和古琦等多个知名品牌和企业投诉都在微博上受到网友热议。

  据业内相关人士表示,消费者在遇到问题时,除了直接联系企业,往往还喜欢在微博上投诉、吐槽,目前投诉数量还在大量增加,但仍有相当一部分企业没有引起足够的重视,有的甚至已经达到了很大的量级,放大效果也成倍增加,如没有任何回应,其负面效果更是不可低估的。

  每年3.15期间微博官方都推出相关热门话题集合大量投诉信息,不仅帮助消费者解决问题,也在倒逼企业强化服务意识,提高售后体验和消费者沟通效率。今年微博3.15和央视晚会形成联动,目前话题阅读量已达5.7亿,超过34万人次参与讨论。同时,微博上同时活跃的各领域专家和达人,也在为消费者和企业的沟通、解决问题起到关键作用。

  同时,越来越多的消费者在微博发表投诉时不忘@第三方公益账号,此举不仅帮助消息扩散,引起企业的重视,更加快了问题解决的速度。目前微博上收到用户提及量较大的公益账号有@21CN聚投诉、@v2ipo创客、@12315网上投诉、@央视新闻和@新浪财经等。

编 辑:张萌
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