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广东电信推便捷化服务让客户享受信息消费

2015年3月9日 10:15  人民邮电报  

开启智能生活,明明白白消费

中国电信广东公司拥有庞大的移动用户群,“账单、费用查询、进度查询”一直是许多客户关注的热点问题,为了让客户更清楚地了解自己的消费情况,明白消费,给客户创造更贴心、更便捷的服务体验,广东电信秉承“微客服,心服务”的宗旨,重点优化查询体验,在微信等线上渠道推出“透明消费宣言”。客户只要关注中国电信广东客服微信号,就能非常便捷地享受如下两项服务。

“费用查询,一点到位”。客户轻点“我要查询”,便可轻松实现“套餐、流量、费用、订购产品、积分、账单”的快速查询,使消费变得透明,让客户随时随地对自己的消费情况了如指掌,更加安心和放心地消费。

“进度查询,方便快捷”。客户不需要再拨号查询宽带进度,只要轻轻一点,便可完成对宽带装移机预约和进度的查询,以及无资源订单解决进度和手机维修进度查询,方便又快捷,享受极速的宽带体验。

开放共治,共创良好消费环境

为提升营业前台客户服务水平,精细化管控服务过程,中国电信广东公司于2014年8月在全省1800余个自营实体营业厅上线了客户服务评价器,建立了云测评客户服务体系。

广东电信在每个自营实体营业前台均安装了服务评价器。据悉,客户在办理完业务后,云测评系统将触发即时评价器邀请客户评价,广泛收集客户评价信息。云测评体系可通过大数据分析,实现满意度动态实时诊断和预警,将“不满意”信息及时通过短信等方式推送至营业厅值班经理等现场管理人员,让现场管理人员与客户沟通,了解客户不满意的原因,进行问题解决和情绪安抚,有效减少投诉和服务纠纷。此外,随时查阅云测评系统的满意度数据,监督营业厅短板整改情况,推进服务运营效率和客户感知提升。服务评价器除了具备客户服务评价功能外,还具备密码录入功能,这为广东电信普及客户密码应用提供了有力保障。

云测评体系应用推广半年后,广东电信实体渠道的服务质量得到了明显提升。据悉,该体系的特点主要体现在四个方面。

第一,覆盖广。广东电信在全省所有的自建营业厅配置了6000余台服务评价器,后续还将覆盖到社会渠道网点,开放收集客户意见,规范营业窗口的服务标准,全面提升电信服务质量。

第二,客户参与感增强。客户可以在办理完业务后即时对营业厅、营业员的单次服务进行评价,客户评价的结果能够直接反映某个营业厅或者营业员的服务星级水平,客户可以通过自己评定的星级来选择指定的营业员,从而体现了客户参与的价值。

第三,更加关注客户感知。各级服务窗口将对给出“不满意”评价的客户快速跟进,及时改进存在的服务缺陷,共创良好消费环境。

第四,信息安全有保障。营业员主动引导客户使用电信客户密码进行身份鉴权,业务办理更安全。

随时随地,自主服务

近年来,广东电信一直致力于普及便捷化网络服务,特别是由人工转向高效的自助服务,给广大的客户带来了极大的便捷,进而提升了用户的体验感知。

除了查询、办理等传统服务的自助,广东电信还拓宽了自助服务面,宽带自助排障、预约服务、速通卡、宽带提速办理等也可以自助服务了。同时,广东电信还为用户提供了全方位、多元化的线上服务渠道,包括网厅、欢go、掌厅、微信、QQ、自助终端等渠道,不仅为客户带来便利,还给他们提供了更多享受自助服务的绿色通道。

“宽带自助排障,宽带故障一键解决”。随着自助服务的普及,宽带修障这一问题高发重灾区得到了改善,电信用户通过网厅、QQ、微信、掌厅等众多线上渠道对常见宽带故障进行自查、自排,还可一键修复常见宽带故障,极大地提升了修障的效率,为用户节约大量的时间和精力。

“预约服务,省时省力”。随着智能生活的到来,预约挂号、预约排队已经不是稀罕事,广东电信为客户开通业务办理、服务查询等业务线上预约服务,让用户省时省力又省心。

“速通卡、宽带提速,带客户感受飞一般的速度”。百兆宽带时代已经到来,有了宽带速通卡,办理宽带提速可从原来的2M、4M提升到50M、100M,广东电信带客户享受不一样的速度与精彩。客户只要在线上服务渠道轻轻一点,即可根据自身需求对上行、下行、混合进行选择提速,实现“下载飞起来,视频不卡顿,游戏更稳定,分享更自由”。

客户密码是打开移动互联网时代的金钥匙。使用客户密码,用户再也不必亲临营业厅,手机、平板电脑、PC,都将成为客户的业务办理渠道,足不出户、轻触指尖即可随心办理。客户密码带来的不仅仅是方便,更能在移动互联时代保护用户的个人信息安全和账户资金安全,使用户真正安心、尽情享受移动互联网时代带来的畅爽体验。

据介绍,广东电信用户可拨打10000号,按照语音提示进行密码创建;还可登录网厅(www.189.cn),按菜单提示创建,简单快捷,几秒搞定。

如何修改客户密码?可关注广东电信微信服务厅“中国电信广东客服”,进行客户密码修改;也可以发送短信“MMXG#旧密码#新密码”到10001进行客户密码修改,网厅也可以实现密码修改。

忘记客户密码怎么办?关注广东电信微信服务厅“中国电信广东客服”,或登录网厅,都能重置客户密码;还可发送短信“6011Y#机主姓名#证件号码#新客户密码”到10001办理。

编 辑:章芳
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