飞象首页 | 资讯 | 监管 | 运营 | 制造 | 增值 | 技术 | 产品 | 手机 | 论坛
之窗首页 企业动态 市场营销 文化建设 行业监管 八小时外 飞象论坛
记者简介
 赵雅琪
点击排行
“娘子军”的追求记甘肃天水移动东方宾馆营业厅班组
2016年10月10日 19:15 CCTIME飞象网 作 者:赵雅琪

在甘肃移动天水分公司麦积区东方宾馆营业厅,有一支由青春洋溢、性格开朗、“貌美如花”的姑娘组成的“娘子军”。她们给自己树立了一个不太好完成的目标——“服务好不同的客户,服务好每一个客户”。

东方宾馆营业厅位于天水市麦积区商埠路,始建于2008年12月,是麦积区业务量最大的营业厅,月均受理各类业务超过4万笔、服务客户近5万人次。

她们内外兼修

“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”是“娘子军”对自己的要求。她们常说,以客户满意为首要职责,树立良好的精神风貌,才能体现自己服务的高标准。于是,班组制定了《营业厅服务规范》,从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好服务基础。为加强服务工作,她们每天坚持召开班前讲解会、班后总结分析会,每周进行业务知识考试,每月自行组织部门测试,每季度全员参加公司的业务标兵评选。同时,结合业务特点经常性开展优秀员工评选、业务操作比赛等活动,并积极开展同行业的服务对比,增强大家伙儿的危机意识。在服务过程中,班组的姑娘们严格遵循服务行为和流程的规范要求,主动接受客户监督,“每个人都要掌握过硬的业务技能”。

为擦亮营业厅这张“名片”,东方宾馆营业厅班组在严格对标省、市公司营业厅管理要求的同时,还从客户角度出发,根据自身业务特点设置了展示、体验等功能区,并专设了服务区,想方设法提升工作效率和服务的“贴心指数”。

争取做到最好

“以客户满意为标准,做好差异化服务”是“娘子军”的服务信条。在工作实践中,她们总结出了“一看、二问、三介绍”的服务程序,即察言观色、判断类型、“量体裁衣”式地接待客户,详细询问、了解需求、细致推介业务,最后按客户要求办理业务。“在这里办业务,小姑娘总能说到我心里去。”一位正在营业厅办理移动业务的阿姨如是说。

无论是窗口工作职责、业务受理流程,还是业务回复口径、用户投诉处理办法,东方宾馆营业厅班组都进行了细致规定,将每名班组成员的姓名、照片、工号统一对外公开,并设立客户监督器、意见箱,“服务好不好,客户说了算”。

“别人都是承诺3个工作日解决,这里就敢承诺2个工作日。”东方宾馆营业厅公开承诺的办结时间全部低于国家和上级部门规定的办结时间,她们还勇敢承诺:简单投诉立即处理,一般投诉当日处理。

“娘子军”的努力,得到了客户的认可,东方宾馆营业厅客户满意率一直保持在90%以上,“这都是在营业厅办理业务的客户自己评的”。在天水移动外呼回访中,东方宾馆营业厅的客户服务满意度依然名列前矛。数年如一日的坚持,为东方宾馆营业厅赢得了客户口碑,也赢来了诸多荣誉,“甘肃省卓越班组”、“天水市青年文明号”、“甘肃省工人先锋号”……“服务无止境,我们一直在路上。”东方宾馆营业厅的姑娘们是这么想,也是这么做的。

关于我们 | 广告报价 | 联系我们 | 隐私声明 | 本站地图
CCTIME飞象网 CopyRight © 2007-2017 By CCTIME.COM
京ICP备08004280号  电信与信息服务业务经营许可证080234号
公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可,禁止转载、摘编、复制、镜像