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中国铁塔服务满意度调查结果出炉 平均分9.48分
2016年3月22日 00:38  人民邮电报  作 者:蒋 水 林

近日,中国铁塔面向运营商进行的2015年服务满意度调查结果出炉,平均分为9.48分(满分10分)。

为了保证满意度调查的公正、严肃,中国铁塔于2015年12月正式发函到中国电信、中国移动、中国联通三家运营商总部,各总部要求31个省级公司及300多个市级公司以公司名义对问卷进行评价。调查测评表发出1361份,收回1326份,反馈率97.4%。“我们曾担心能否都反馈回来,没想到反馈率这么高,而且很多问卷上的意见、建议是手写上去的,说明运营商很关注这件事情,也填得非常认真。”中国铁塔运营发展部总经理马武说。

聚焦问题改进提升 让运营商满意放心

据悉,该服务满意度体系从运营商非常关注的建设服务和维护服务两个维度,分三级评价指标构成。建设服务细分为需求满足满意度、订单交付满意度、日常对接满意度;维护服务细分为日常对接服务满意度、站址维护满意度。需求满足满意度再细分为需求承接、选址环节、建设环节三个方面;订单交付满意度再细分为验收环节、交付的计划性、入场设备安排三个方面;日常对接满意度再细分为服务态度、服务及时性、服务质量三个方面。

记者认为,三家运营商总部发文的方式以及上千的反馈样本,让调查结果有较强的客观性。9.48的分值在一定程度上反映了中国铁塔的工作获得了运营商基本认可。2015年,中国铁塔突出强调客户导向,强化乙方思维,把满足需求放在首要位置,时时处处考虑为运营商服务,为其降低成本,以共享创造价值。各级铁塔公司通过统筹需求、整合站址资源,依托政府部门将基站铁塔建设纳入地方建设发展规划,并通过提升选址能力、促进存量资源开放、推动“模块化”建设等模式创新,全力满足运营商的站址新建需求。整体来讲,三家运营商对铁塔公司的工作是认可和赞赏的。

一位运营商总部的部门负责人在接受记者采访时表示,李克强总理在政府工作报告中对4G建设给以点赞,这当中也有中国铁塔的功劳,没有中国铁塔的高效满足需求及其推动共享的新机制,4G网络建设要大干快上是很难的。部分运营商以感谢信等形式对中国铁塔的大力支持表示诚挚感谢,信中指出,2015年是运营商推进4G网络建设与市场发展的关键之年,尤其在FDD牌照正式发放之后,建设任务非常艰巨。中国铁塔克服了创业阶段人员编制少、建设任务重等各种困难,积极响应客户建设需求,高效执行、加快提供基础设施能力,并与电信运营企业通力合作,形成了协同建设的良好局面,为其快速打造高品质4G网络、支撑市场发展奠定了坚实基础。

更重要的是,通过服务满意度测评,也能客观真实地反映中国铁塔各级公司在哪些工作上还存在不足,以便针对性改进。中国铁塔总经理佟吉禄对此有清醒的认识,他表示:“满意度得分对我们是一种鼓励,更是一种鞭策。作为通信基础设施运营企业,要始终以满足三家运营商需求为立身之本。围绕客户满意度评价,聚焦建设、维护方面的意见,以问题倒逼方式实现自身能力提升。我们要求各级公司利用好满意度调查得来的成果,聚焦问题,举一反三,特别是加快落实我们在工作会上提出的高效满足需求、提升维护品质的部署,让这些承诺快速到位,让客户满意放心。”

针对服务满意度调查得到的运营商的一些反馈意见,比如加强选址队伍建设、加强疑难站址攻坚、加快工程进度、提升维护响应速度、加强维护体系建设等,中国铁塔运营发展部总经理马武表示,从客户手里拿到的这些反馈意见、建议,都是宝贝。中国铁塔将紧密跟进这些意见、建议,加快在各省市分公司落地解决。佟吉禄强调:“在承接建设需求之初,个别地方铁塔公司基层单元能力成长偏慢,在满足新建需求时完成得不尽如人意。我们不应回避,不讲任何客观理由,要从上到下正视这些问题,要求各级铁塔公司自我加压,加紧进行调整和改进。”

佟吉禄还强调,建立满意度调查机制,是中国铁塔客户服务的基本制度安排,要把这项工作机制不断完善和深化,建立健全总部为前端服务、前端为客户服务的机制。作为服务于三家运营商的满意度调查机制,可能指标本身的设置还存在一些不足和缺陷,中国铁塔正在不断完善和改进。中国铁塔下一步将把反馈意见建议嵌入到CRM系统中,将相关功能向运营商开放,形成常态化的意见收集反馈机制。

紧抓需求满足和维护承接回应客户关切

2016年是中国铁塔全面运营之年,中国铁塔从上到下进一步明确,继续把满足需求放在首要位置,改变初期“会战式”的建设模式,重点提升常态化、规范化建设能力。除坚持规划引领和“模块化”建设外,将努力提升常态化自主选址能力,包括聚焦疑难站点,以开放的心态凝聚社会选址力量进行攻关。以山东铁塔为例,其借鉴互联网思维,推出了“互联网+选址”平台——“铁塔选址吧”,自2015年10月以来,山东铁塔坚持将所有需要选址的需求均通过该平台进行谈址。截至今年2月底,累计投放站址5552个,完成选址谈址5364个,完成率96.6%,远超传统选址方式的效率。针对552个“硬骨头”站址,以“互联网+选址”平台为依托累计攻克450个,成功率达81%。

为做好维护工作,中国铁塔将在学习借鉴三家运营商维护管理经验基础上,按照抓维护体系建设、维护队伍建设和动环监控系统支撑的三位一体的思路,集约高效地做好维护承接,实现100%客户响应,运维服务承诺达标率力争达到100%。为此,中国铁塔还在各级管理者中间建立日常上站巡查制度,以及时掌握设备运行、维护生产情况,更好地为客户提供优质服务。制度规定,各级管理者包括总部领导,都要做到经常深入基站开展巡查工作。并且规定,省公司总经理每月上站不少于3个站址,省公司分管副总经理每月上站不少于5个站址,地市分公司分管副总经理每月上站不少于10个站址。一次上站过程中,要检查36个细项并逐一记录。这点记者深有体会,去年几次跟随董事长刘爱力、总经理佟吉禄等在多地调研报道,他们每到一地必去巡查几个站点,检查之细致,提出的问题和解决方法之具体,令记者由衷钦佩。 

编 辑:章芳
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