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是去是留:促成用户更换移动运营商的5大原因
2016年7月11日 16:08  CCTIME飞象网  

·诺基亚第十版《客户赢得与维系》研究报告揭示,移动用户选择或离开某家运营商的主要原因包括:成本与计费标准、网络质量、客户关怀、客户服务与设备组合。

·研究报告对成熟市场与过渡市场中两万多名移动电话用户进行了问卷调查,对140名消费者和28家运营商进行了电话访问,并通过定制性研究对反馈进行了情境分析,最终汇总成研究结果。

飞象网讯 7月11日消息,芬兰,埃斯波——诺基亚近日发布《客户赢得与维系》2016年度(2016 Acquisition and Retention)研究报告(下文简称“研究报告”)。研究报告指出,随着网络质量的不断提升,全球移动用户在选择运营商时,愈加重视用户服务与价值。

诺基亚最新发布的这份研究报告,堪称移动通信行业消费者行为的晴雨表,揭示了过去两年中5个变化显著的因素。

1.全球移动用户,尤其是成熟市场的移动用户,希望在合同条款、费率结构及数据流量费用等方面获得更大的透明度。当谈及客户赢得与维系时,价格依然是最重要的因素。然而研究报告表明,受访者认为通话套餐与费率结构也非常重要,其重要性比2014年高出了14个百分点。研究报告指出,客户常常被种类繁多的通话套餐搞得糊里糊涂,这些客户往往会优先选择易于理解的条款及规定,而将价格因素放在较为次要的位置。

2.受访者表示,客户关怀对其忠诚度的影响相比2014年高出60%。这是本次研究中变化最大的一个因素。受访者称他们希望获得更好的综合性服务、自助服务及有效的投诉处理,这些对他们保持忠诚度越来越重要。客户关怀和网络质量一样,已经成为用户是否继续选择某家移动运营商的决定性因素。

3.成熟市场的网络越来越完善,过渡市场则有待发展。成熟市场的客户对网络连接质量的满意度相比2014年提高了13%,而过渡市场则有小幅下降。

4. 移动安全性问题日益突出:成熟市场中90%的用户和过渡市场中94%的用户对移动安全性表示担忧。全球47%的受访者表示,如果遭遇安全漏洞问题,他们将会更换运营商,这一比例较2014年增长了7%。

5.客户对物联网的期望持续增长。成熟市场中56%的受访者及过渡市场中82%的受访者表示,希望通过移动电话或平板电脑控制至少一个设备。

诺基亚应用与分析部总裁Bhaskar Gorti表示:“我们已经看到,赢得移动用户的市场竞争日趋激烈。然而,对于运营商为留住用户所进行的日常工作,很多人并不甚了解。本次研究报告表明,随着客户对手机依赖性的提高,他们对服务的要求也越来越高,运营商这一工作的重要性将与日俱增并更具挑战性。”

研究报告还揭示了增值服务、互联设备、语音与短信和捆绑服务等领域的主要发展趋势。例如:

·在赢取客户方面,移动运营商的服务和设备组合具有的重要性,由2014年的6%提升至10%。

·在客户的赢得与维系方面,4G服务可以发挥更大作用。在使用4G服务的受访者中,对数据速度表示满意的比例相较上一代技术高出38%,对数据稳定性表示满意的比例高出24%。而去年,仅有38%的受访者签约使用了4G服务,约三分之一的受访者尚不清楚运营商是否提供4G技术及服务。

·研究报告引述了成熟市场和过渡市场中不同应用的使用情况:过渡市场中有87%的消费者使用短信应用程序,而该应用在成熟市场只有46%的使用率。

·38%的受访者表示如果可以换取奖励,他们愿意在移动设备上接收广告推送。

·68%的受访者表示,他们会因为网络质量问题而离开某家运营商。相较语音质量或网络覆盖度,网络连接速度与稳定性更能留住客户。

欲了解更多诺基亚研究报告的深度调研结果,请访问www.nokia.com/AandR-Study

关于诺基亚《客户赢得与维系》研究报告(Nokia Acquisition and Retention Study)

此次发布的诺基亚《客户赢得与维系》研究报告为第十版。2016年度的全球研究报告对维系客户的四个驱动因素,成本与计费标准、网络质量、客户关怀、客户服务与设备组合进行了分析。诺基亚问卷调查了成熟市场及过渡市场上共计2万多名移动电话用户,其中,成熟市场包括加拿大、法国、德国、意大利、沙特阿拉伯、日本、俄罗斯、西班牙、英国及美国,依据ICT发展指数所定义的过渡市场则包括了墨西哥、巴西、土耳其及南非。作为调研项目的补充,诺基亚还对140名消费者和28家运营商进行了访问,并结合案头研究最终对反馈进行汇总及情境分析。

2014年以来,诺基亚对调查问卷进行了修订,以捕捉更多造成客户不满的原因。

编 辑:赵志伟
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