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甘肃移动夯实“两端”促服务提升
2016年8月24日 17:41 CCTIME飞象网 作 者:赵雅琪

本着“方便查询、方便帮助、方便操作、方便排障”的要求,甘肃移动不断夯实“两端”支撑能力。

在营销端,针对一线营销人员和客户经理首创“电话服务助手”,实现基础业务咨询、优惠活动查询、营销现场客户紧急投诉处理的反向支撑,问题成功解决率达98.2%;针对营业厅推广“傻瓜式终端智能报障助手”,当营业系统前台操作报错或是发生故障时,营业员只需按一下“F2”键,后台应用程序会自动对故障信息和报错界面截屏,对营业终端参数、网络环境信息进行采集,并自动生成标准化的、内容清晰、翔实的系统报障工单,同时将报障工单实时传送到后台服务器,实现系统故障“F2”一键信息采集、派单,单个系统故障处理平均时长从1.5天降至3小时内。

在运维端,首创传输性能管理系统,该系统支持跨地域、多厂家、多EMS、多设备类型,实现传输网络从被动式故障处理向预防式性能维护的转变,具备系统巡检、数据分析、报表导出以及主光光功率瞬变实时派单功能,全网性能巡检周期由1次/周缩短为1次/天;全省推广新版“掌上运维”, 缩短故障处理流程,提升回单及时率,保证运维质量,实现人员管理精细化、过程管理可控化、资产管理清晰化,累计服务超过20万人次,故障平均处理时长缩短了两个小时。

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