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用“五A服务”换取“十分满意” 常州移动获评常州市窗口行业优质服务品牌称号

2017年12月13日 14:45  CCTIME飞象网  

投诉处理无疑是一项复杂的工作,要将投诉的不满转变成满意与肯定更是一件高难度的任务。在常州移动,便一群能“化腐朽为神奇”的人们,用真挚的微笑、切实的行动、贴心的关怀完成一个个高难度任务,用笑容、问候、帮助构筑窗口行业的名片,展现常州城最前沿的文明礼仪。

他们,便是常州移动投诉处理班组。这个集体仅有39人,却承担着每年近46万起客户咨询和投诉处理工作,相当于每月每人要处理983起咨询投诉事件。正是这样一个忙碌且总是面对“不满”的集体,自创“五A服务”品牌,即Anyone(任何人),Action(行动),Communication(沟通),Heard(用心),Satisfied(满意),以快速、高效的行动,换来客户的“十分满意”,最终获得常州市窗口行业优质服务品牌称号。

处理投诉事件难免会遭遇一时难以解决的棘手问题,而投诉管理班的专家们秉着“换位思考、 致歉示诚意、措辞斟酌”的工作法则,不仅安抚用户,更要为用户解决问题。他们曾碰到这样一件“曲折”的投诉事件。一位在日韩旅游的客户,但客户话单上却显示出漫游到了美国。两个国家之间横跨了一个大洋,怎么可能在短时间内进行漫游呢?通过后台多次查询,话单均显示正常,客户不认同这样的解释,越加不满起来。为此,投诉处理班成立“问诊小组”专门解决各类“疑难杂症”。她们商议先从客户侧入手,了解整个旅游行程,通过多次沟通后,得知在产生美国漫游话单期间,客户正在游轮上。可是公海上航行会有信号提供吗?这个疑问随之出现。找到了初步着手点,“问诊小组”分工合作力争找到问题的关键点。他们有的与技术部门联系,了解在公海中信号的提供情况,有的咨询游轮上通信信号的相关知识。最终,经过多方了解发现,游轮上会提供有偿的卫星通信服务,而客户所产生漫游费运营商正提供这项卫星通信服务。再次和客户联系后,终于得到证实,解决了误会。

类似这样抽丝剥茧发现问题的案例还有很多,在遭遇到困难时,投诉处理班组从未气馁、推脱,而是以用心的沟通和服务,以心换心,换取用户的满意。5A服务不仅将圆满的结果带给曾经的“不满者”,更是将文明礼仪在窗口服务行业传递下去,用高品质的服务展现文明城市的风采。

(石玲 周艳)

编 辑:孙秀杰
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