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请把“质量”视作“生命”

2017年4月10日 10:58 CCTIME飞象网 作 者:周晓慷

在今年全国“两会”的政府工作报告中,除了“人工智能”等对运营商极其重要的关键词,还有“质量时代”这个更为重要的关键词。政府工作报告指出,2017年“推动中国经济发展进入质量时代”。

当我们沉浸在“移动互联网时代”浓厚氛围中时,其实时代已把我们推进了“质量时代”。这两个貌似不一样的“时代”其实是叠加的。移动互联网时代,不应该是“假货满天飞”“次品常常见”“消费有后忧”的时代。唯有把“质量”视为“生命”,才能让更多的人感受到这个“叠加时代”的魅力。

关于质量,在许多单位年年谈、月月谈,但质量不是纸上谈兵,需要务实求进、跨越赶超。服务、产品、管理等的质量提升是确保“质量”成为发展生命的必然。

服务质量求“无忧”。服务是电信营销成功与否的“试卷”。广大客户希望从“明明白白消费”到“快快乐乐消费”。因此,如今对通信服务的“拷问”已从“服务有没有”到“服务忧没忧”转变是必然。客户消费品位提高了,自然会对服务“百般挑剔”。某社区代理店出动人员“精扫”居民住户,部分居民不能接受这种不速之客的服务形式。于是代理店组织一批粮油为赠品吸引住户。有些居民陆续办了升级套餐。可是套餐升级了,服务却没有升级。有些疑惑代理店的人回答不上来、解决不了,于是居民只能去市中心的营业厅咨询和解决。居民“看中大店,轻视小店”的原因,主要在于对小店服务的忧虑。要提升服务质量,就要在“失落”中重塑;要重视一体化、个性化的服务建设,变“服务忧没忧”为“服务优没优”,经得起客户各种“提问”。

产品质量争“无瑕”。质量是产品的生命,看得见、摸得着,体现在每一个细节上。“中国制造”到“中国智造”,一字之差,却带来了产品质量上的一派春光。“质量时代”倒逼产品必须精细、优质,直至“无瑕”。现在,“电信就是快”已深入人心。然而在给客户提速时,有些客户认为电信提供的内部缆线不美观,破坏室内原有的设计,误认为是“质量”问题。于是电信员工认为缆线也是产品的一部分,必须改良。隐形光纤就应运而生,给了居民美观、舒适的享受,解决了光纤到户后影响居民前期装潢效果的问题。因此,许多营销人员表示,不要太在意“一城一池”的得失,这个市场最终还是“以质取胜”的市场。

管理质量保“无漏”。仅靠几个工匠、劳模是难以撑出质量的一方天地的,必须追求管理质量的持续提升。管理不是曲高和寡、高高在上,而应贴地践行、规范运作,全过程的精确管理,不偏废、忽略每个环节;通过创新来优化管理,打通梗阻,趋利避害,不断提高管理质量。管理也不是“松紧带”,紧一紧,质量提一提;松一松,质量降一降。许多企业组织了QC小组,专门分析和解决一线难点、疑点,这一优良的管理传统为企业提高了管理效能。然而,有的QC小组没有持续的创新力,有的流于形式,许多人都迫于指标压力,在市场疲于奔命。因此,作为管理者要学会“弹钢琴”和“开深渠”,把握管理节奏,及时疏导,化解压力,鼓励创新,向管理要生产力、战斗力。

“质量”是运营商发展的生命底线,唯有长治久安,才能赢得旺盛的“生命力”。要善于用质量来强企、优企,调动员工干好事业的积极性。重视“质量”的持续提升,方能确保“质量”最终成为客户与运营商的纽带,开创共建共享、稳定发展的良好局面。

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