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记者简介
 吴明伟
2014年7月毕业于福州大学电信工程专业,同年8月进入铁通分公司客服中心,先是任话务员,接客户的电话,不仅锻炼了我如何正确与用户沟通的技巧,也锻炼了自己的耐心;15年1月至今担任中心业务主管,主要负责中心专家坐席和后台天猫组的正常运行。 
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“和家庭”微服提质扩容 提高用户使用感知

2017年4月21日 10:27 CCTIME飞象网 作 者:吴明伟

“和家庭”微服提质扩容 提高用户使用感知

和家庭人工客服可通过文字、语音、图片、视频等方式与专业的客服人员沟通交流,能第一时间解决用户的宽带及电视故障问题,也可为用户在线受理业务、自助申告故障、自助排障引导、查询宽带知识、宽带信息查询等基础功能。通过一年的运营,目前和微服用户关注数接近10万,咨询总人数达15万人次,用户满意度评价达93%,平均在线处理率达到83%,减轻了前台人员和社区经理的压力,提高了用户的感知,得到了一致好评。

为打造好更为专业的排障工具,提供更为全面的优质服务,提高用户使用感知,和家庭微服第二期扩容项目已在开发中,后续公众号将开放用户自助功能,可查询宽带用户信息(如:宽带套餐、到期时间、用户品质、带宽等)、新装进度、宽带故障进度、宽带故障自助诊断以及宽带预处理。

 

 

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2017年4月21日

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