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运营商业务发展渠道变革(三)

2017-07-14 07:32:54  论坛  

2009年之后,中国电信实施主动进攻的渠道策略。

一、顺应互联网发展大潮,创新发展电子渠道。

2009年12月30日,中国电信抢在新年的前一天,在新浪平台开通了客服微博。

这是中国电信利用社会媒体平台开通的第一个社会电子渠道,可提供电信业务咨询、费用查询、障碍申告、投诉及建议受理服务。

2010年3月,中国电信率先推出腾讯QQ客户服务渠道,号码为800010000。用户添加该号码后,可以通过QQ在线咨询业务,以及进行业务申办、故障申告、积分查询、缴费充值。

QQ客服迅速成为中国电信一个重要的社会电子渠道,上线运营仅半年,就发展QQ好友130多万,产生150万次服务量。

客服微博和QQ客服渠道顺应互联网发展大潮,拓展了中国电信的电子渠道类型。开办初期,客服微博定位于服务和宣传,QQ客服定位于服务,这两个渠道都只能进行简单业务受理。后来逐渐扩大业务受理范围,增强受理功能。如在2012年3月,中国电信客服微博推出一项新应用“中国电信微服务”,具备了充值、缴费甚至购买手机的功能。

二、分步实施,全面加大实体渠道发展力度,寻求差异化突破。

(一)“引商入店”突破社会渠道合作

实体渠道是发展3G业务的第一渠道,社会实体又是发展3G业务的主导,中国电信要快速发展3G业务,就必须尽快在社会实体渠道合作上取得突破。

“引商入店”迈出了第一步。2009年,中国电信进行“引商入店”的尝试,利用中国电信的近2万个自有营业厅,和“手机销售完全社会化”的策略,吸引手机零售商进中国电信的自有营业厅,向用户销售手机,同时办理电信业务。

把商“请进来”之后,中国电信再提出置换条件,即“你进我的厅卖手机,你的门店得帮我发展业务”,用这种方式拓展社会渠道。

2010年,中国电信在成功引商的基础上,从招标选择、资源置换、持续考核、现场管理四个方面,进一步规范“引商入店”管理,明确资源对等置换的条件。到年底,中国电信引商超过1万家,置换合作营业厅、专营店超过3万个,打开了社会渠道拓展的局面。

2011年,中国电信加大社会渠道拓展,同时进行自有营业厅改造。

社会渠道拓展主要从三个方面进行。

一是与全国性大连锁合作,继续扩大社会影响力,实现与国美、苏宁、乐语、迪信通四大家电连锁和通讯连锁全面合作,电信业务进驻连锁门店近2千家。

二是深化“引商入店”,要求各省市分公司与当地手机销售排名TOP10的分销商和零售商合作,提出电信业务“TOP10进5”的目标,当年全国有超过300个地市实现目标。

三是尝试与国代商合作,通过国代商把CDMA(电信3G网络制式)手机和电信业务引入手机零售门店。

为了简化社会渠道业务受理流程,缩短受理时间,中国电信推出了预付费的3G“易通卡”,用户即买即用,方便了社会渠道销售。

经过三年时间努力,到2011年年底,中国电信的社会实体渠道数量超过30万个,具备了和中国移动竞争的实力;其移动业务发展量占中国电信整体移动业务发展量的比例超过60%,已成为中国电信3G业务销售的主渠道。

(二)自有营业厅改造成卖场

中国电信对自有营业厅的改造,提出“从营业主导向营销主导转变”。统一名称为“天翼手机卖场”,向电子消费品卖场转型,按卖场设计销售动线,开放式布局,突出手机销售区和体验区,并要求营销前置,一、二级营业厅里2/3的营业员走出柜台做营销导购。当年有2千多个营业厅改造成“天翼手机卖场”。

三、持续深化实体渠道和电子渠道运营,加大产品创新力度。

2012年,中国电信深化实体渠道运营的主要举措:

一是对县城及以上1万多家营业厅进行了卖场化改造,制定并落实了真机演示等3G业务体验流程,并在所有营业厅开展划小核算经营单元工作。

二是加强了社会实体渠道队伍建设,提出促销员配置标准,社会实体渠道队伍扩充到1万多人。

三是在集团层面开展渠道支撑系统建设,建成统一的渠道视图,实现对全渠道的全部实体网点、虚拟运营中心以及所有合作商、销售员的集中管理,并实时统计每个销售单元的业务发展情况。

编 辑:李乐羽
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