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当“支撑工单”遇上“匠心服务”

2017年9月14日 14:43 CCTIME飞象网 作 者:黎德祥

今年3月底的一天,湖北襄阳联通创新业务中心收到了来自襄州集客营服的业务支撑申请单,由于襄阳某驾校办理了3张VPDN流量卡,其搭载的CPE设备因3G转4G,需要创新业务中心给予调试支撑。了解需求后,创新业务中心立即指派技术主管王子腾参与调试支撑工作。

通过襄州集客营服初步了解情况并取得客户的联系方式后,王子腾随即与驾校人员进行直接沟通,得知该设备更新问题已经困扰对方两个多星期了。由于3G设备网速的限制,拖慢了考试进程,距离下次考试只剩两天时间,设备更新调试已然迫在眉睫。

在客户到达后,王子腾暂时搁置了手中的其他工作,立即对CPE进行调试,询问相关技术人员原3G设备的配置参数、配置APN,检查网络传输情况并更换设备。在经过多次检测、排查后,王子腾发现驾校的3台CPE设备是家用设备,极有可能由于车载供电的电压过大导致设备异常。于是,王子腾立即与集客部采购人员进行联系,得知该设备已经断货,按照正常的采购流程,最快也要三天时间到货。考虑到驾校学员众多,联通的产品对其有重大影响,本着“以客户为中心”的服务理念,王子腾一边与集客部协调采购的事宜,一边与其他集客营服联系,协调可否临时调拨CPE设备先行安装,以解客户的燃眉之急。

客户的心情是焦急的,解决客户困难的工作人员的心情也是焦急的。当天下午,在收到宽带运营部临时调来的CPE设备后,王子腾立即驱车赶往20公里外的驾校,对设备重新进行更换调试,在显示网络信号良好,排除公司设备和网络问题的情况下,针对视频显示异常,王子腾本着对工作尽心和对客户负责的态度,选择继续排查,最终成功调试好视频显示,还嘱咐襄州集客营服加强对客户的维系工作,维护好联通的品牌形象。王子腾对工作尽心尽责,能力范围内绝不推辞的做法给客户留下深刻的印象,得到了客户的称赞。

王子腾两赴现场参与设备调试,充分体现了联通人追求完美、尽心尽力的“匠心服务”态度,反映出上下联动和协同一致的重要性。此次业务支撑工作是襄阳联通首次通过工单支撑完成项目的承接落实,具有重要的意义,标志着襄阳联通的业务支撑体系更加规范和完善。业务支撑工单让一线客户经理摆脱了各种繁琐流程和技术屏障的困扰,为业务发展和支撑提供了更加便捷的解决途径,让一线人员能更加专注于业务的挖掘和拓展。

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