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渠道创新、营业厅创收:烤红薯走起!

2017年9月22日 08:44  悲了伤的白犀牛  作 者:苏敏坚

去年冬天,我去西部一个省会城市出差,天气很冷,我一个人瑟缩走在繁华的街道上,突然闻到一阵烤红薯的香味,想起烤红薯的那股热乎劲儿香甜劲儿,就准备去买,寻着香味追本溯源,最后发现香味竟然是从一个中国移动营业厅传过来的。一个大的铁皮桶放在营业厅大门旁边,上面垒着金黄油亮的烤红薯,在散发着热气和香味,旁边围着几个人,生意还不错,过去一问,还真的是营业厅里的人弄的。

什么是跨界?什么是创新?什么是创业?这就是典范。

遍布大街小巷的营业厅(包括直营店、合作厅、社会渠道夫妻店等)是庞大的运营商帝国的最基层的单元,最细微的触角,它奠定了运营商过去黄金十年成功的基础,而自从互联网兴起和大行其道后,电子渠道被定为主流渠道,视作未来,而实体渠道则逐渐式微。我拿不到数据,但就我实际的感知而言,近几年实体渠道的数量是在快速减少的。

但是,我认为,分布在神州大地大街小巷每个角落上的营业厅,可能是运营商面向未来发展重新崛起的一个重要基础。

情况就如,今天边缘计算正在兴起,并呈现出逐步取代云计算的趋势,云计算的大规模集中化、规模经济效应、自助服务和全面自动化满足了我们的大部分要求,但是它克服不了物理问题:数据的重量和光的速度。由于人们需要与身边的数字辅助现实进行实时交互,所以等待几英里或几千里之外的数据中心响应行不通,零点几毫米的延时都有可能造成可怕的后果。

连摧枯拉朽横扫一切传统的实体的商业模式的互联网技术尚且有克服不了物理问题,更何况是实实在在生活在物理世界里的客户?

所以,营业厅应该承担的职责是更加靠近客户的服务工作。卖卡?换卡?充值?不对,有空中写号,有e-sim卡,有在线充值。真正有价值的是在线无法满足的服务,比如说卖烤红薯,客户饿了马上能买,买了马上能吃,吃了马上不饿了。这是互联网无法满足的,等你网上买了送到你手里可能你已经不想吃了,这就是互联网克服不了的物理问题,它只能传输数据,无法传输烤红薯。

那营业厅可以承载哪些业务服务?其实就当前运营商的业务体系而言,营业厅真正能发挥独特价值的地方其实挺少的,可能卖终端是一个,其他服务似乎都可以依靠网络去更低成本、更高效率地解决。但是,这是对当前的运营商的业务体系而言的,运营商的目标远不止是卖号卡卖专线的,运营商有更宏大的目标——要成为领先的数字化服务运营商。这意味着它的业务体系正在发生变化,有可能是颠覆式的变化。而这时候,营业厅的未来就来了。

简单举一个例子吧,过去我们买鞋子只有一个参考的指标——尺码,我们在电商平台上买鞋一般只能参照鞋码,但买回来以后往往觉得不舒服,鞋码只能衡量脚掌的长度,但影响鞋子的穿着感受的因素有很多,如脚掌的形状、脚掌的厚度、脚趾头的长短分布、脚后跟的大小,脚弓的弧度等等,而今天,过去买鞋的模式可能很快就会被颠覆了,有一家著名的造鞋企业设计了足模扫描仪,用来收集用户脚掌的数据,客户到店里面把脚放进去扫描一下,不到5分钟,包含20多个指标的脚掌数据就会传送到工厂,工厂自动启动生产,一天后客户在在家里久就收到了完全按照他的脚掌数据定制的鞋子。

整个过程,有一个关键的环节就是造鞋企业无法通过网络直接获取到客户的脚掌数据,这个必须通过实体渠道来承载。

再举个例子,如果中国移动今天宣布送快递,估计明天就能挤进快递行业前三名,因为依托现有的渠道体系,从营销,到客服,到物流,到网点,到员工,这些都是现成的,可能比很多专业的快递公司都更齐备,如果能花点心思,搞不好能创新一个全新的快递模式,如,搭一个平台帮助全网所有电商网站实现快速的退换货平台,这对很多电商网站、以及用户来说都是一大痛点。另外,还可以在店面里实体展示一些各电商的注重体验的爆款产品,由于店面空间有限,还能采用竞价排名的方式。

人类永远无法克服物理世界的限制,这就是营业厅发展的最大机会,也是运营商重新回到价值链更高位置的最有价值的筹码。

最后,烤红薯实在是一项不可多得的好业务。烤红薯走起!

编 辑:章芳
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