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重庆联通探索客户触点内部体验机制

2017年9月29日 17:44 CCTIME飞象网 作 者:王骏

近日,重庆联通运行维护部、网优中心三位网络专业技术骨干来到10010客服热线现场进行工作体验。上午,三位体验人员进行现场观看和旁听,认真聆听客户诉求,主动思考影响客户感知、影响一线员工服务能力的相关原因,并梳理归结了6类相关问题,提出了改进意见和建议。当日下午,三位技术骨干就GIS打点系统在10010客服热线运行情况进行深度沟通,细化完善服务预判流程职责及标准。

上述体验活动,是重庆联通于近期在全市范围内启动推广“客户触点内部体验机制”的具体体现。探索建立客户触点内部体验机制,目的是为了践行中国联通“一切为了用户,一切为了一线,一切为了市场”经营管理理念,进一步强化全员服务意识,具体做法是组织分公司产品政策设计者、业务规程制订者、产品开发者、IT支撑建设维护者等管理人员和业务技术骨干深入一线,直面客户需求、体会客户感受,主动发现影响客户感知、影响一线服务的问题和原因,提出合理化的解决方案并实施,从而确保客户感知和服务口碑的持续提升。

在此之前,重庆联通已派出市场销售部、信息化部、互联网运营中心等第一批管理干部和骨干员工11人,分别对10010客服热线、自有营业厅、自助渠道三个客户触点进行了现场体验,发现梳理问题近20个,制定整改计划10余项,共同确定功能优化需求4项。

据了解,客户触点内部体验活动将于年内持续展开。

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