飞象首页 | 资讯 | 监管 | 运营 | 制造 | 增值 | 技术 | 产品 | 手机 | 论坛
之窗首页 企业动态 市场营销 文化建设 行业监管 八小时外 飞象论坛
记者简介
 程国玲
热爱生活
点击排行

“互联网+装维”的激情和速度

2017年9月5日 12:30 CCTIME飞象网 作 者:程国玲

怎样重构装维管理体系,帮助装维队伍实现转型和价值提升,提高人员产能和成本效率?中国电信江苏镇江分公司装维互联网化试点一年多来,交出初步答卷:分公司借助互联网化运营平台,积极探索“集约运营模式+活力团队”的管理模式,促进装维转型升级,收获“四大成效”,初步实现了节约管理成本、提升服务质量、提高装维产能三大目标。

现状:

两大视角看痛点,困惑多多

随着移动互联网时代的到来,电信企业的装维工作面临多项困惑和痛点。

从装维视角来看,亟须身份多样化。装维一线员工与客户零距离接触,代表着公司形象和实力,最好是集装机修障的服务专家、智慧家庭服务的技术顾问、黄金接触点的营销能手、片区客户的维系纽带为一体。

从公司管理视角来看,也是困惑重重:这支队伍的综合产能到底能有多高?还有多少潜力可挖?每年用在这支装维队伍上的成本效率到底如何?如何用有限的成本给装维人员带来更高的收入,维持队伍的稳定?对于这支队伍,有没有更好的工作调度模式,平衡好装移机服务、营销维系、延伸服务各项工作内容,提升工作效率和整体产能?对于这支队伍,有没有更好的考评模式,可以更科学、合理、公平地评价到每一个个体,为优胜劣汰提供可靠依据?

为有效解决装维工作面临的困惑和痛点,让装维在“转型舞台”上“自管理”,构建智能化装维互联网化运营平台,从2016年2月起,镇江分公司作为试点本地网,确立了“突破传统管理模式,借鉴互联网思维,重构装维运营体系”的工作思路,实施了三步走战略,分别是平台建设与初步应用期、团队建设与转型运营期以及成熟运营和效果释放期,开启装维互联网化试点工作,打造和探索“互联网+装维”运营模式。

过程:

由“等”到“抢”,变的不只是形式

作为装维互联网化试点本地网,镇江分公司借鉴网络热潮,从2015年5月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单,打破了原有的包片派工的思维定式,促使装维工作由“等” 变“抢” ,由“要我做”变为“我要做”,减少中间环节,建立装维和工单间的直线连接。装维加急红包分为3种,分别是24小时内安装,30元;12小时内安装,60元;6小时内安装,100元。红包抢单的“契约”精神让装维人员基础服务质量明显提升,经常出现“坐等客户”“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据,2016年2月,镇江分公司成立试点班组“快人一步”,逐步由原来的“派单为主、抢单为辅”转变为“以抢为主”的抢单模式。经过3个多月的试点运作,数据显示,装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升。试点应用后“快人一步”班组的积分值是全区普通装维人员的4倍;“快人一步”班组的三星级员工达67%, “快人一步”员工的互联网化参评率达到30%,且满分率占比较高。

“快人一步”试点成功后,分公司加快变革创新步伐, 2016年8月,镇江城区分局实现装维互联网化;同年10月,镇江市区实现装维互联网化;一个月后,镇江全区实现装维互联网化,改变组织架构,建立两级运营承包模式,与此同时,综调中心成立了装维互联网化运营团队。这个团队由10人组成,他们改变管理心态,从运营装维变为运营客调团队,从思路宣贯、技能培训、工作分解和鼓励实施等几个方面配合引导逐步转型;根据团队的人员特点,将设计型、思考分析的创造性工作进行分解,变为“标准化动作+事务性工作+少量创造工作点”的组合。

2017年以来,装维互联网化变革创新向着纵深迈进,镇江全区实现装维各项工单和酬金的统一扎口。目前已将装维所有任务纳入平台,平均每天通过平台流转1700张装移机单、1000张障碍单、40张延伸服务单、500张维系单。全区装维人员的装机、维护、延伸服务、营销维系、专项工作和基本工资都通过平台计算和发放薪酬,装维人员在App上可方便查看酬金情况,酬金实时计算,酬金随时提现已梦想成真。

成效:

数字攀升背后喜见诸多质变

“互联网+装维”是一项颠覆式创新,装维平台、调度模式、装维评价、薪酬模式、组织结构都发生了质变。

装维产能明显得到提升。较2016年年底相比,日人均综合产能由7.59个标准件提升到10.08个,提升幅度33%。

装维产能结构逐渐得到优化。较2016年年底,装维营销(包括随销和智慧家庭)产能占比逐步增加,营销产能提升20%,营销产能占比提升13%,营销参与率提升26%。目前,镇江已完成装维服务与营销配比由7∶3向6∶4转变。

外包成本得到有效控制。2017年1至5月装移机量同比提升24.74%,装维成本同比仅提升0.6%,按相同工作量评估装维成本节约8%。

装维服务指标稳中有升。今年装移机履约率达97.22%,连续4个月位居全省首位;宽带修复平均时长与2016年年底相比降幅达41.8%,从全省第12位持续提升至第2位;百兆新装宽带24小时安装及时率提升至74.4%。

这些跳跃攀升的数字,是对改革试点成效的充分肯定,也是对创新前行团队的最好回报。

步入2017年,分公司“互联网+装维”探索迈向深水区,通过运营团队建设,尝试借助平台开展各类营销活动、推进以店包片和智慧家庭运营,全力提升企业运营能力。

营维改革打通的不仅是内部运营流程,更通过改革为客户提供了前所未有的服务体验。短短一年多,变革诠释突破,创新颠覆未来,透过一路走过的创新历程,我们看到了镇江分公司装维互联网化试点工作的激情和速度。

怎样重构装维管理体系,帮助装维队伍实现转型和价值提升,提高人员产能和成本效率?中国电信江苏镇江分公司装维互联网化试点一年多来,交出初步答卷:分公司借助互联网化运营平台,积极探索“集约运营模式+活力团队”的管理模式,促进装维转型升级,收获“四大成效”,初步实现了节约管理成本、提升服务质量、提高装维产能三大目标。

现状:

两大视角看痛点,困惑多多

随着移动互联网时代的到来,电信企业的装维工作面临多项困惑和痛点。

从装维视角来看,亟须身份多样化。装维一线员工与客户零距离接触,代表着公司形象和实力,最好是集装机修障的服务专家、智慧家庭服务的技术顾问、黄金接触点的营销能手、片区客户的维系纽带为一体。

从公司管理视角来看,也是困惑重重:这支队伍的综合产能到底能有多高?还有多少潜力可挖?每年用在这支装维队伍上的成本效率到底如何?如何用有限的成本给装维人员带来更高的收入,维持队伍的稳定?对于这支队伍,有没有更好的工作调度模式,平衡好装移机服务、营销维系、延伸服务各项工作内容,提升工作效率和整体产能?对于这支队伍,有没有更好的考评模式,可以更科学、合理、公平地评价到每一个个体,为优胜劣汰提供可靠依据?

为有效解决装维工作面临的困惑和痛点,让装维在“转型舞台”上“自管理”,构建智能化装维互联网化运营平台,从2016年2月起,镇江分公司作为试点本地网,确立了“突破传统管理模式,借鉴互联网思维,重构装维运营体系”的工作思路,实施了三步走战略,分别是平台建设与初步应用期、团队建设与转型运营期以及成熟运营和效果释放期,开启装维互联网化试点工作,打造和探索“互联网+装维”运营模式。

过程:

由“等”到“抢”,变的不只是形式

作为装维互联网化试点本地网,镇江分公司借鉴网络热潮,从2015年5月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单,打破了原有的包片派工的思维定式,促使装维工作由“等” 变“抢” ,由“要我做”变为“我要做”,减少中间环节,建立装维和工单间的直线连接。装维加急红包分为3种,分别是24小时内安装,30元;12小时内安装,60元;6小时内安装,100元。红包抢单的“契约”精神让装维人员基础服务质量明显提升,经常出现“坐等客户”“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据,2016年2月,镇江分公司成立试点班组“快人一步”,逐步由原来的“派单为主、抢单为辅”转变为“以抢为主”的抢单模式。经过3个多月的试点运作,数据显示,装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升。试点应用后“快人一步”班组的积分值是全区普通装维人员的4倍;“快人一步”班组的三星级员工达67%, “快人一步”员工的互联网化参评率达到30%,且满分率占比较高。

“快人一步”试点成功后,分公司加快变革创新步伐, 2016年8月,镇江城区分局实现装维互联网化;同年10月,镇江市区实现装维互联网化;一个月后,镇江全区实现装维互联网化,改变组织架构,建立两级运营承包模式,与此同时,综调中心成立了装维互联网化运营团队。这个团队由10人组成,他们改变管理心态,从运营装维变为运营客调团队,从思路宣贯、技能培训、工作分解和鼓励实施等几个方面配合引导逐步转型;根据团队的人员特点,将设计型、思考分析的创造性工作进行分解,变为“标准化动作+事务性工作+少量创造工作点”的组合。

2017年以来,装维互联网化变革创新向着纵深迈进,镇江全区实现装维各项工单和酬金的统一扎口。目前已将装维所有任务纳入平台,平均每天通过平台流转1700张装移机单、1000张障碍单、40张延伸服务单、500张维系单。全区装维人员的装机、维护、延伸服务、营销维系、专项工作和基本工资都通过平台计算和发放薪酬,装维人员在App上可方便查看酬金情况,酬金实时计算,酬金随时提现已梦想成真。

成效:

数字攀升背后喜见诸多质变

“互联网+装维”是一项颠覆式创新,装维平台、调度模式、装维评价、薪酬模式、组织结构都发生了质变。

装维产能明显得到提升。较2016年年底相比,日人均综合产能由7.59个标准件提升到10.08个,提升幅度33%。

装维产能结构逐渐得到优化。较2016年年底,装维营销(包括随销和智慧家庭)产能占比逐步增加,营销产能提升20%,营销产能占比提升13%,营销参与率提升26%。目前,镇江已完成装维服务与营销配比由7∶3向6∶4转变。

外包成本得到有效控制。2017年1至5月装移机量同比提升24.74%,装维成本同比仅提升0.6%,按相同工作量评估装维成本节约8%。

装维服务指标稳中有升。今年装移机履约率达97.22%,连续4个月位居全省首位;宽带修复平均时长与2016年年底相比降幅达41.8%,从全省第12位持续提升至第2位;百兆新装宽带24小时安装及时率提升至74.4%。

这些跳跃攀升的数字,是对改革试点成效的充分肯定,也是对创新前行团队的最好回报。

步入2017年,分公司“互联网+装维”探索迈向深水区,通过运营团队建设,尝试借助平台开展各类营销活动、推进以店包片和智慧家庭运营,全力提升企业运营能力。

营维改革打通的不仅是内部运营流程,更通过改革为客户提供了前所未有的服务体验。短短一年多,变革诠释突破,创新颠覆未来,透过一路走过的创新历程,我们看到了镇江分公司装维互联网化试点工作的激情和速度。

怎样重构装维管理体系,帮助装维队伍实现转型和价值提升,提高人员产能和成本效率?中国电信江苏镇江分公司装维互联网化试点一年多来,交出初步答卷:分公司借助互联网化运营平台,积极探索“集约运营模式+活力团队”的管理模式,促进装维转型升级,收获“四大成效”,初步实现了节约管理成本、提升服务质量、提高装维产能三大目标。

现状:

两大视角看痛点,困惑多多

随着移动互联网时代的到来,电信企业的装维工作面临多项困惑和痛点。

从装维视角来看,亟须身份多样化。装维一线员工与客户零距离接触,代表着公司形象和实力,最好是集装机修障的服务专家、智慧家庭服务的技术顾问、黄金接触点的营销能手、片区客户的维系纽带为一体。

从公司管理视角来看,也是困惑重重:这支队伍的综合产能到底能有多高?还有多少潜力可挖?每年用在这支装维队伍上的成本效率到底如何?如何用有限的成本给装维人员带来更高的收入,维持队伍的稳定?对于这支队伍,有没有更好的工作调度模式,平衡好装移机服务、营销维系、延伸服务各项工作内容,提升工作效率和整体产能?对于这支队伍,有没有更好的考评模式,可以更科学、合理、公平地评价到每一个个体,为优胜劣汰提供可靠依据?

为有效解决装维工作面临的困惑和痛点,让装维在“转型舞台”上“自管理”,构建智能化装维互联网化运营平台,从2016年2月起,镇江分公司作为试点本地网,确立了“突破传统管理模式,借鉴互联网思维,重构装维运营体系”的工作思路,实施了三步走战略,分别是平台建设与初步应用期、团队建设与转型运营期以及成熟运营和效果释放期,开启装维互联网化试点工作,打造和探索“互联网+装维”运营模式。

过程:

由“等”到“抢”,变的不只是形式

作为装维互联网化试点本地网,镇江分公司借鉴网络热潮,从2015年5月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单,打破了原有的包片派工的思维定式,促使装维工作由“等” 变“抢” ,由“要我做”变为“我要做”,减少中间环节,建立装维和工单间的直线连接。装维加急红包分为3种,分别是24小时内安装,30元;12小时内安装,60元;6小时内安装,100元。红包抢单的“契约”精神让装维人员基础服务质量明显提升,经常出现“坐等客户”“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据,2016年2月,镇江分公司成立试点班组“快人一步”,逐步由原来的“派单为主、抢单为辅”转变为“以抢为主”的抢单模式。经过3个多月的试点运作,数据显示,装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升。试点应用后“快人一步”班组的积分值是全区普通装维人员的4倍;“快人一步”班组的三星级员工达67%, “快人一步”员工的互联网化参评率达到30%,且满分率占比较高。

“快人一步”试点成功后,分公司加快变革创新步伐, 2016年8月,镇江城区分局实现装维互联网化;同年10月,镇江市区实现装维互联网化;一个月后,镇江全区实现装维互联网化,改变组织架构,建立两级运营承包模式,与此同时,综调中心成立了装维互联网化运营团队。这个团队由10人组成,他们改变管理心态,从运营装维变为运营客调团队,从思路宣贯、技能培训、工作分解和鼓励实施等几个方面配合引导逐步转型;根据团队的人员特点,将设计型、思考分析的创造性工作进行分解,变为“标准化动作+事务性工作+少量创造工作点”的组合。

2017年以来,装维互联网化变革创新向着纵深迈进,镇江全区实现装维各项工单和酬金的统一扎口。目前已将装维所有任务纳入平台,平均每天通过平台流转1700张装移机单、1000张障碍单、40张延伸服务单、500张维系单。全区装维人员的装机、维护、延伸服务、营销维系、专项工作和基本工资都通过平台计算和发放薪酬,装维人员在App上可方便查看酬金情况,酬金实时计算,酬金随时提现已梦想成真。

成效:

数字攀升背后喜见诸多质变

“互联网+装维”是一项颠覆式创新,装维平台、调度模式、装维评价、薪酬模式、组织结构都发生了质变。

装维产能明显得到提升。较2016年年底相比,日人均综合产能由7.59个标准件提升到10.08个,提升幅度33%。

装维产能结构逐渐得到优化。较2016年年底,装维营销(包括随销和智慧家庭)产能占比逐步增加,营销产能提升20%,营销产能占比提升13%,营销参与率提升26%。目前,镇江已完成装维服务与营销配比由7∶3向6∶4转变。

外包成本得到有效控制。2017年1至5月装移机量同比提升24.74%,装维成本同比仅提升0.6%,按相同工作量评估装维成本节约8%。

装维服务指标稳中有升。今年装移机履约率达97.22%,连续4个月位居全省首位;宽带修复平均时长与2016年年底相比降幅达41.8%,从全省第12位持续提升至第2位;百兆新装宽带24小时安装及时率提升至74.4%。

这些跳跃攀升的数字,是对改革试点成效的充分肯定,也是对创新前行团队的最好回报。

步入2017年,分公司“互联网+装维”探索迈向深水区,通过运营团队建设,尝试借助平台开展各类营销活动、推进以店包片和智慧家庭运营,全力提升企业运营能力。

营维改革打通的不仅是内部运营流程,更通过改革为客户提供了前所未有的服务体验。短短一年多,变革诠释突破,创新颠覆未来,透过一路走过的创新历程,我们看到了镇江分公司装维互联网化试点工作的激情和速度。

关键字搜索:“互联网+装维”  
关于我们 | 广告报价 | 联系我们 | 隐私声明 | 本站地图
CCTIME飞象网 CopyRight © 2007-2017 By CCTIME.COM
京ICP备08004280号  电信与信息服务业务经营许可证080234号
公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可,禁止转载、摘编、复制、镜像