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商丘移动“五统一”解决排队等候问题

2018年1月30日 18:32 CCTIME飞象网 作 者:刘梅

为解决营业厅排队等候问题,河南商丘移动通过现场蹲点、流程穿越重点围绕排队等候问题开展专项提升,保证营业厅服务质量。

统一管理,明确职责。根据客户进厅动线,为不同类型的厅店统一规划厅内岗位,明确职责;要求旗舰店、自建卖场必须配备门前引导员,并明确导服、台席等岗位职责与工作流程,并制作电子书,通过“商移课堂”发布,可随时随地查阅,实现所有人员轻松掌握服务流程。

统一规划,设置专席。梳理营业厅超长业务办理流程项,宽带业务设置专席,对进厅办理宽带客户预处理后,实现专席办理,快捷、高效,由原来每笔宽带业务办理30分钟左右缩短至15~18分钟,有效地缩短了业务办理时长。

统一收集,分类支撑。定期收集营业厅自助系统、云端、业务流程操作等过程中出现的问题,分类管理,整理收集相关问题11项,并及时跟踪处理反馈。

统一口径,提前处理。专门围绕基础业务与长流程业务进行流程穿越,整理下发宽带、入网、过户、补卡、转套餐五类业务预处理流程,减少台席咨询时长,提高业务受理效率。

统一学习,提高水平。通过公众号发布最新营销活动、流量业务、4G套餐、家庭宽带等业务内容;开发“在线考试”系统,借助系统对业务人员进行测试,做到业务知识天天练、周周测,保证业务学习全覆盖,提高人员业务水平。

下一步,商丘移动将持续围绕电子渠道推广、服务效率提高、服务质量提升逐步改善营业厅排队等候问题,提高客户业务办理效率。

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