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襄阳联通多举措保障B2I2C规模发展

2018年1月9日 12:37 CCTIME飞象网 作 者:黎德祥

为全面保障B2I2C业务规模发展,着力打造优质B2I2C服务体验,湖北襄阳联通以优质业务、创新服务、精品网络体验为切入点,参与生产流程全过程穿越,搭建跨界跨域的B2I2C专项服务体系,各部门高效协同、快速驱动,保障B2I2C业务规模突破。2017年,2I累计发展超过15万户,同比增长59.63%,同比排名全省第一,发展提升迅猛。

B2I2C投诉专项监控,按日通报。2017年,襄阳联通启动B2I2C投诉工单日通报制度,按服务质量、通信质量、资费争议三个类型进行统计分析,并按月编发《B2I2C专项服务工作分析报告》,从投诉受理、电话回访、流程穿越等方面,总结梳理短板问题、明确责任部门、提交优化措施、明确优化时限,同时对上期问题解决效果进行闭环跟踪,重点问题借助服务联席会推动解决。截至目前,客户服务部共发日通报61期,月通报4期。

B2I2C生产环节监督。开展对B2I2C用户入网环节(含首充回访)的服务质量进行电话回访抽检,从下单、审核到激活、使用等环节落实服务监控,收集用户反映的业务、服务、网络等各方面存在的问题,及时与业务部门项目骨干人员进行沟通,针对影响用户感知的投诉热点、典型问题协同制定解决措施,跟进改善工作进度。

B2I2C业务穿越体验。组织员工以客户视角针对腾讯大王卡申请开通、激活流程进行穿越体验,并结合体验感受到的问题向业务部门提出改善建议。实现2I业务规模发展,襄阳联通还将持续强化移网测网工作,采用员工自测与第三方测试相结合的方式,开展重点区域、重点业务、重点用户现场调查回访,深挖影响用户感知的热点问题,有针对性地改善提升用户体验。

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