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泉州移动以智能化手段助力宽带装维

2018年10月10日 14:14 CCTIME飞象网 作 者:王柳欣

 为更好地服务家庭客户,福建泉州移动以智能运维、精确建设、精细服务等智能化手段,全面提升宽带装维的效率和服务质量。

    当前,运营商普遍采用Web系统人工取数、生成通报并触发提醒的方式跟踪日常宽带发展数据,每日的工作量大、重复性高、耗时长且易出错。泉州移动创新研发了基于网络爬虫技术的宽带装维“机器人自动处理平台”,全程使用机器模拟人工操作,无须投入人工,实现了自动化取数、统计、邮件群发、微信通报、催装提醒。原先需要4人完成的全市数据处理工作,目前已实现全自动化处理。平台上线运行半年来,累计发送通报千余次,发送催装提醒超过13万条。

    泉州移动还自主研发了“图片智能质检平台”,解决了目前宽带装维人工抽检模式耗时、耗力、效果不佳的难题。平台采用ImageHash算法比较图片差异和拉普拉斯算子计算方差的方式判断图片清晰度,实现了装维现场图片后台全量自动检测。上线三个月以来,平台完成250万张装维图片全量质检,图片规范性由70%提升至85%,极大提升宽带装维的规范性。

    现有的宽带地址及覆盖关系均靠人工现场勘查及记录,往往造成箱体资源不准确、客户地址不准确,影响了装维的效率。泉州移动通过宽带地址的智能匹配与转化,提高地址覆盖的准确率。基于宽带地址坐标及覆盖关系、客户分布、客户价值等维度,泉州移动构建了宽带建设价值评估模型,通过有效的闭环管理,确保每一条撤单都能在地图上“定点”,最终形成撤单图层。撤单较为密集的区域,作为下阶段宽带建设和网络优化的重点。相比传统方式,智能地址资源采集节省了2/3的时间,覆盖地址的准确性也提升至95%。

    此外,泉州移动还创新打造了“装维一点通”App,集合五类操作工具、七类查询工具,快速提升宽带装维人员自助诊断能力。该App重点支撑一线装维人员对装机及故障处理工单的实时接收,为社区经理提供标签采集、OBD资源查看和导航、宽带工单实时上报及跟踪、测速挂测、工作质检、劳效统计等信息化支撑服务。“装维一点通”提供的分析数据,也为宽带的优化提供了更精准的指导。目前,泉州移动宽带现场装维效率提升近20%,装维满意度超过97%。 

    在精细服务方面,为满足新形势下客户智能化服务的需求,泉州移动将网厅、掌厅、客户端、微信等多种平台纳入宽带客服体系,实现了自助、互助、人工服务相结合,构建了宽带装维的互联网服务模式。专席客服精选了日常客户关注度最高、咨询较为普遍的相关业务知识点,编制成易于理解的标准化FAQ,由智能机器人根据客户提问内容,自动完成匹配应答,有效支撑、分流了用户宽带电视使用过程中的咨询和投诉。

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