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携程梁建章:不应因短期利润而牺牲客户价值

2018年5月25日 07:17  新浪网  

携程梁建章:不应因短期利润而牺牲客户价值

5月23日,携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在公司第一季度财报电话会议上说,携程将坚持“以客户为中心”的核心价值观,长期追求“全球最佳服务水平”。

这是短期内梁建章第二次强调这一理念。此前在致股东的公开信中,梁建章和携程CEO孙洁共同表示,“我们将一贯坚持并永远恪守‘以客户为中心’的核心价值观和基本原则。”

“有人问,这和我们的利润有矛盾吗?当然,短期内可能有矛盾。但是,就长期来说,为客户创造最大价值的企业必然是市场份额最大、业绩最好的企业。”梁建章在电话会议中说,“所以,我们不应当为了增加短期利润而牺牲客户价值。”

梁建章表示,为了坚持这个原则,携程将在产品、服务和业务中落实四大原则,即透明性、可选择性、一致性和公正性。

其中,透明性包括“所有的价格、服务内容、退改政策等,都要透明清晰地告知客户,将客户误会的概率降到最低;可选择性包括“附加产品要有明显、方便的取消途径”;一致性包括“不同页面的政策和价格要保持一致,通过技术和流程,把价格变化的可能性降到最低”;公正性包括“所有评级(如酒店钻级),要从客户价值的角度来设计算法和程序,并且尽量做到客观公正”。

梁建章补充道,“责任”另一层意思是“长期追求全球最佳的服务水平”,携程要从可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面等7个方面做起。

举例来说,一旦发现相关的服务瑕疵,携程会给予高于同行的赔付标准。为了“把客户费力度降到最低”,携程将尽力提供各种售后服务(如退改签等),即使因客户取消导致的损失,也尽量帮客户争取有利的取消条件。

此外,梁建章称,在组织架构上,携程将提高客户满意度在考核体系中的权重,把服务水平作为干部考核的最重要内容,并持续加大服务研发投入。

“我们还将成立独立评级机构,充分利用大数据,结合公开规范的人工审核和申诉流程,最大限度地保障携程产品的评级公正性,包括酒店钻级,美食林餐厅星级等。”梁建章说,“同时,我们会成立客户保障委员会,向公司最高管理层汇报,监督各事业部执行以上原则和目标。”

梁建章最后提到,携程的目标是成为中国乃至世界最好的服务品牌之一。“这是一个伟大的、令人向往的目标,是一个值得我们为之长期奋斗的目标。虽然过程中有各种困难和挫折,只要我们抱着‘以客户为中心’的理念,坚持不懈地投入、创新,就一定能实现目标,成为行业骄傲”。

新京报记者 朱玥怡

编 辑:赵志伟
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