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吉安电信1183344获全国工人先锋号称号

2018年6月14日 12:16 CCTIME飞象网 作 者:李家辉

日前,中国电信江西吉安分公司响应服务中心1183344班组荣获“全国工人先锋号”称号。这是该班组在全国劳模王桂英的带领下,2017年获得江西省“工人先锋号”之后获得的国家级集体荣誉。

近年来,中国电信吉安分公司响应服务中心1183344班组,创新服务支撑模式,践行“一点受理、全程闭环、实时在线、即时响应”的工匠精神,精诚协作,勇担社会责任,为加快企业发展、促进地方经济发展作出了突出贡献。

主动转型,提升客户满意度。实现网络监控集约化,以智能化手段有效保障和提升通信网络服务能力,大幅度提升了一线员工为客户服务的能力,为全市盘活释放30多名机房值守人员。秉承“围绕一线、服务一线、解放一线”的宗旨,重新梳理各类业务开通、故障处理、装维在线支撑等工作规范、流程、职责及考核要求,建立一整套的网络支撑倒三角支撑体系,并推动常态运行,智能化和专业化的服务支撑,优化流程,工程建设时长由之前的19.8天减少到4.7天,完工及时率提升了3倍,客户服务满意度一直高居全省前列。

全程在线,高效畅通党政军。通过热线、易信、IT系统为全市党政军、大企业客户提供“在线、即时”和“一点受理、全程闭环”窗口式服务,通过支撑专席、热线电话和IT系统,7×24小时值班,“实时在线、即时响应”,得到政企客户的高度认可,每月话务量、工单量列全省前三,热线接通率和10分钟在线解决率保持在95%与98%以上,一线对综合支撑平台的满意度由最初的82.3%提升到97.21%。

创新平台,成果运用聚人心。通过创新双驼峰曲线排班法,员工工作激情、业绩指标大大提高,并获2015年江西电信员工岗位创新优秀成果奖。通过创新营销助手数据清理,实现基础数据规范性达100%,率先在全省完成数据清理工作,获2017年江西电信创新成果奖,班组的管理和员工的凝聚力持续增强。

完善机制,赋能基层接地气。在全国劳模王桂英的带领下,该班组编制的《装维支撑使用手册》《故障管控手册》《装维支撑常见问题处理指导手册》《固话日常操作及常用命令》《一线流程宝典》《营业部工作手册》《倒三角支撑手册》规范化制度等,为一线赋能、减压,为基层和客户提供“用心、耐心、细心、贴心、诚心”的五心支撑服务,受到社会各界和行业内的高度肯定。

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