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运营商与用户的角力:我的套餐谁做主?

2018年6月6日 05:03  赛立信通信研究  作 者:黄丽娟

你最满意的运营商服务是什么?最有可能的回答是移动的信号、联通的流量及电信的宽带。正所谓鱼与熊掌不可兼得,有些消费者选择套餐的时候既不想资费太高又不愿流量不够,纠结很久后选了个“凑合”的套餐,结果当累计费用比高一档次的套餐资费还要高时,心里难受得“质壁分离”。于是,有些人会想着要是能自己定义想要的套餐业务就好了。


别急,先来看看运营商制定套餐的大体过程。


运营商在套餐定制过程中要考虑诸多因素,既要衡量网络承载和用户需求,同时也要在用户价格接受程度和用户价值稳定之间做出权衡。此外,运营商还要满足不同层级需求的客户(价格敏感客户、流量高需求客户、语音高需求客户等),根据这些需求设定不同的套餐内容。例如,在当下流量时代,流量使用不受限定成为了用户最大需求,为此运营商只能根据当前的用户需求调整策略继而推出无限套餐,赢得用户的忠诚。当然运营商最后还得与市场上的竞品对标,确保产品的竞争力。


一般来说都是先由运营商推出各类套餐,再由客户来选择适合自己需求的产品。那如果反过来,让客户在可行的范围内自己制定一套自定义套餐岂不美哉?但是,现实好像在打脸。


用户自定义套餐并不叫座


运营商曾经推出过一款以语音需求为基础的用户自定义套餐,但随着信息流量时代来临,用户对语音需求锐减,导致该套餐的发展也越来越差,甚至有运营商在官网已经下架该类产品。


究其原因,主要在于当下的用户更想获得低资费高流量的服务,然而旧自定义套餐的服务内容已经不及新套餐实用,且旧套餐过高的资费超出了用户预期。比如说移动4G自选套餐当中流量和话音是必选包、数据业务是可选包,也就意味着最低消费要38元(内含300M国内流量+50分钟国内主叫通话),然而4G飞享套餐38元档次内含300M国内流量+50分钟国内语音+赠送1032M闲时流量,在流量方面有明显优势。对于经常出差的用户而言,若每月平均5G流量加1000分钟通话,自选套餐最低资费需要348元(180元6G国内流量+168元1000分钟);若选择新推出的不限量套餐,最低资费只要238元=5G国内通话+1200分钟即可,对比之下新推出的不限量套餐资费更加优惠。



再对比联通及电信自定义套餐内容可知,无论是联通4G组合套餐还是电信的个人定制套餐,在不限量产品、日租卡及互联网卡的进一步升级优化冲击之下,新入网量甚微。在当下流量时代,微信、QQ等聊天工具逐步取代了语音,这也导致用户需求从多语音低流量转向少语音高流量。例如联通新推出的国寿卡19元档包含2GB全国流量+150分钟通话时长,39元档包含5GB全国流量+200分钟通话时长,国内语音0.1元/分钟,短/彩信0.1元/分钟,套餐外流量10元/GB,已经足够秒杀同语音、同流量的自选套餐了。



自选定义套餐还有得玩吗?


有人说运营商推出的组合套餐即是个人定制套餐,那是不是意味着随着用户需求的不断变化,用户选择定义自己套餐的权限范围更大呢?这里需要明确一个观点,就是用户不可能随意地自定义一个套餐。所谓的自定义需要在运营商的许可范围内操作才行。


在此前提下,理论上这个方法可行。但是,实际操作依然存在难点:


难点1:对套餐的梳理与结算有难度


不同于市面上一些其他行业的定制产品,我国的人口众多,每个用户都来定义自己的套餐,那将会出现几千种甚至上亿种套餐。然而运营商人力有限,要解读明白用户的套餐内容还不知道需要花费多少时间及精力。


此外,随着用户使用行为的不断改变,有的用户可能多次改变自己的套餐,后续的工作会变得非常棘手,运营商人员只怕心有余力而力不足。


难点2:运行不当容易遭到用户的投诉且维系成本高


假设有一天真的实现了用户自定义套餐,随着用户使用行为还有当下网络信息环境的变化,用户很有可能会频繁更换套餐。此时,当运营商来不及更新套餐而发生误收费或者少收费的情况,容易引发用户的投诉及营业利润的减少。用户频繁更换套餐也会给运营商的维系工作造成极大的困扰。


所以,从用户角度看,当然想要根据自己的使用情况制定符合自己的套餐,减少额外资费。但从运营商角度看,这种操作难度太大,付出成本跟收入不成正比,给予用户自行选择的权限自然不会那么高。


要明白用户真正想要的是什么


想要由个人完全定制属于自己的运营商套餐并不简单,实现的可能性确实不大。所以,实际上当下的用户更多是希望运营商在推出新优惠时不会忽略老用户的权益,不要像之前移动用户不能选择8元保号及联通老用户不能转互联网卡套餐那样,要经过不断地投诉及工信部的调解后,运营商才开放了办理权限。


用户需求是促使运营商升级优化的动力。在推出新产品之前,运营商不妨先做问卷调查,深入了解用户目前想要的服务及未来想要的服务是什么,根据需求制定出更加适合大众的套餐,或者根据调查结果对原有产品进行新升级,进一步提高产品的竞争优势,稳固老用户。


用户想要掌控每一分花费在更大程度上得到属于自己的服务,而运营商想要提供力所能及但不亏本的服务。因此,用户与运营商之间的博弈不会因为是否拥有了更大权限的自定义套餐而停止,新的问题与矛盾会不断出现,新的解决方式和方法也会应运而生。可见,只有运营商真正满足了客户的需求,才会出现双赢的局面。

编 辑:章芳
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