数据智能化重构客户体验
近日,中国计算机用户协会客户关系管理分会CCCS第一届理事会在北京成功召开,Avaya为招商银行信用卡中心打造的Avaya WebRTC远程银行解决方案,凭借领先的技术架构与优质的服务,成功斩获CCCS所颁发的2018-2019年度中国客户联络中心解决方案示范案例。
根据IDC的预测,至2025年全球产生的数据圈将达到175ZB,如此庞大的数据量,足以成为数字化浪潮席卷全球的有力佐证。大数据、AI、云计算等高新技术在为各行各业发展赋能的同时,也正在驱动着企业向数字化迈进,而与民众生活息息相关的银行业就首当其冲。
每天,银行都要处理大量的客户业务需求,如何通过数据智能化的手段,高效、准确、安全的为客户提供高质量服务,成为了各银行最核心也是最迫切的诉求。
缩减沟通成本
据悉,此次Avaya为招商银行信用卡打造的WebRTC解决方案基于Avaya Breeze互联网开发平台架构设计,方案保留了Avaya传统通讯能力,用于和客户现有的客户系统集成和融合,同时,通过Breeze互联网开发平台向用户开放Avaya的通讯能力实现与互联网应用的快速集成。
通过该解决方案,招行信用卡掌上生活App嵌入了互联网语音接入的新服务入口,并通过智能化的方式对数据进行整合,并将其汇聚在数据仓库内。客户通过网络呼叫接入坐席时,坐席可根据客户简单描述和安全合规的调取数据后,即可快速了解客户所遇到的问题,大大缩减了沟通成本以及提升了首问解决率。
三链路打通,多业务场景持续沟通
同时,集成了立体化的全媒体互动,帮助客户拓展沟通渠道,优化了客户体验。在技术应用层面,Avaya WebRTC 采用了Opus音频编解码和RTP语音流,帮助招行信用卡掌上生活App打造了多业务场景下的持续沟通。
从前台SDK集成到中间通信集成、数据整合,再到后台的应用整合,Avaya WebRTC解决方案,打通三者链路,为招商银行信用卡中心的数字化进程增添了助力。
据了解,通过该解决方案,招商银行信用卡掌上生活App目标客户群采用传统电话呼叫次数明显降低,采用网络呼叫和文本集合的单次case处理时间比传统的文字客服显著降低,而客户的满意度也明显提升。
对此,Avaya大中华区总裁富莉莉表示,Avaya将继续探索如何帮助企业提升客户感受,满足客户的个性化需求,并助力企业成功数字化转型,为行业,为企业赋能,并与业内的合作伙伴一道拥抱创新为企业提供最优质的服务。
