为提升客户满意度，有效降低宽带客户投诉，强化内部管理人员服务意识，安徽移动宿州分公司聚焦当前宽带销户长流程，从客户视角出发，由内到外，对标优势竞品，开展宽带销户全流程穿越。活动开展以来，该公司市场营销咨询投诉万投比为13.6，较上月下降4%，咨询投诉满意度为86.5%，较上月提升10.5%。
该公司积极开展内部自检自测，针对客户关注的焦点问题，剖析当前宽带投诉原因，梳理宽带预销、审批流程、销户办理、宽带押金、设备回收、投诉受理等环节存在的长流程问题。开展外部同业对标，模拟客户，对宽带销户解决方法、解释口径、客户感知进行重点穿越，多方位、全视角观察和体验，进行比较式流程穿越，对标学习找差补足。优化内部审批流程，规范设备押金投诉要求，为客户提供便捷服务，从第一接触点受理解决客户咨询投诉，规避客户二次进厅，提升客户满意度。（刘梅 通讯员 王莹）