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宿州移动提升网络质量满意度

2019年7月18日 10:40 CCTIME飞象网 作 者:刘梅

为全面提升客户感知,安徽移动宿州分公司通过建立投诉“黑点”、聚焦区域“热点”、扫除服务“盲点”,多“点”齐下,整治发现网络中存在的隐患问题,有效降低客户投诉量,提升网络质量满意度。

建立投诉“黑点”。通过网络短板与用户投诉相关性深入分析各类网络投诉原因,精准建立“覆盖类、容量类、故障类”三大投诉黑点库,聚焦投诉问题“黑点”,细化网络投诉原因类别,限时处理,逐项击破,同时盘活现网资源,解决影响客户感知的网络拥塞、覆盖不足、质量不佳等问题。

聚焦区域“热点”。调整建设导向,优化资源配置,结合4G六、七期室分工程建设及FDD1800工程项目,调整热点区域基站开通优先级,聚焦业务热点区域和投诉情况,优先建设高流量高价值区域站点,同时重点关注大型乡镇、密集城区区域4G网络容量现状,提升客户网络感知。

扫除服务“盲点”。关注客户投诉处理结果,强化闭环管理,梳理优化投诉处理流程,积极开展用户网络满意度回访,现场为用户解决使用业务中遇到的问题,并及时安排专业技术人员为客户提供上门服务。

活动开展两个月以来,已解决网络疑难投诉56件,集中投诉平台问题解决率达80.2%,网络重复投诉下降32%,4G客户满意度月环比改善1.6pp。(刘梅 于琛琛 马源)

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