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 杨捷焱
2007年7月,开始加入移动新闻宣传行列,工作中不断领悟到:快乐的生活,需要善待自己和善待别人;快乐的写作,需要留心观察和用心聆听。
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梧州移动成立20周年特别报道:服务至诚的初心,从未改变

2019年8月23日 09:33 CCTIME飞象网 作 者:杨捷焱

“地球要爆炸,服务做突破。宇宙不重启,我们不休息。风里雨里岁月里,我们永远在营业厅等候你。”梧州市区中国移动新兴三营业厅厅经理陈敏玲在提及客户服务工作时说道,“虽然这是一个调侃,但我们的小伙伴就是秉持这种态度为客户服务。”

在中国移动新兴三营业厅,这个服务团队注重强化各级人员服务规范和技能,强化各项规范制度,实行晨会、交接班会,由当班管理者按“五部曲”开始岗前礼仪培训,“仪容仪表整理”到“阳光团队激励”,确保每一班员工都以饱满的热情迎接工作。

岑溪商贸营业厅是梧州移动营业面积最大的旗舰厅,基础设施完善、服务项目齐全。自成立以来,商贸营业厅便成为梧州移动的一张“名片”,肩负着岑溪市区约16万移动客户的业务发展和服务工作,是岑溪市重要的移动通信服务窗口。

 “把方便和满意留给客户,把麻烦和困难留给自己。”在工作中,岑溪商贸营业厅的小伙伴们高度注重细节,不断强化移动营业的服务礼仪之风。在接待用户过程中,每个员工都做到举手示意、请客入座、礼貌用语、双手递接、关注确认、服务邀评、站立送客“七步曲”,让用户带着需求而来,带着满意而归。

 “急客户之所急,想客户之所想!”

 “客户永远是我们的朋友,我们要让客户花最少的时间、跑最少的路,享受更方便快捷的优质服务。”

“我想,我们面对的是形形式式的客户,但只要尊重他们,你就会发自内心的要求自己做到100分。”

这些看似简单的话语,却都是营业员们心中根深蒂固的服务理念和工作准则。

为提高窗口服务人员技能,树立梧州文明城市服务窗口新形象,一直以来,梧州移动一直秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,近年先后启动了“让梦想飞”服务礼仪大赛、“智能渠道”窗口服务技能特训营、“美丽工程”品质升级、服务重塑等服务提升项目,主要以客户感知为导向,通过实施服务规范集训、服务营销技能认证、服务营销技能大赛、以及标杆厅/示范厅建设等形式,全面打造窗口服务领先优势。

 “为民服务,争先创优!”近年来,梧州移动持续开展“总经理接待日”活动,由公司总经理、副总经理到各营业厅现场办公,与客户进行面对面交流,倾听客户心声,了解客户需求。针对现场沟通未能解决的问题,实行“闭环管理”原则,做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连。

今年3月,梧州移动专项成立用户监督委员会,亮明企业态度。邀请来自政府监管部门、媒体、企业等11名友好客户参与“2019年用户监督委员会建立暨服务质量监督员聘用仪式”,以此加强与各方的深度沟通,听取客户对中国移动生产经营、服务工作的合理化建议,共同维护广大消费者的合法权益,促进通信产业的健康发展。

未来,梧州移动还将持续改善和提升服务能力和服务水平,全面提升客户满意度。(杨捷焱)

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