辽宁移动秉承“客户为根、服务为本”的宗旨，以提升客户服务质量为目标，聚焦服务工作痛点，探索智能化运维新方向，打造智能、敏捷、高效的智慧运维体系，快速推动运维管理向AIOps转型。
据了解，辽宁移动为有效提升投诉服务智能化、自动化水平，充分借鉴互联网先进经验，深入地市一线了解实际情况，与在线公司、市公司高效协同，推动流程再造，开展智慧运维能力建设专项攻坚行动。通过引入人工智能机器人，实现服务触点下沉、AI智能应答、知识集中输出，缩短沟通时间，提升客户满意度；采用语义分析工具，挖掘历史同类投诉共性，快速推送解决方案；布放宝典，将家庭V网等投诉分析工具前移至营业厅、10086等一线渠道，实现对高频问题现场排查、当场解答；训练历史服务数据，主动推送相似处理方案，自动识别相同故障源，发现热点投诉，优化服务流程，提升服务效能；搭FAQ知识库，实现自学习、知识动态更新、统计分析等全生命周期规范管理，推动经验共享。
通过构建AI机器人、智能推荐、能力前移、同源分析、知识共享等智慧运维能力，全省投诉量较去年同比下降22%，一线解决率提升37%，投诉工单处理时长缩短1.5小时，处理及时率达97%。同时，AI智能运维能力的快速推广，节约了大量人工成本，降本增效成果显现。(郑晓娇 赵志杰)