“我儿子不见了,他才6岁多,使用的是华为儿童手表.......“8月25日18时,客服小洁接到了一通客服热线,电话中一名哽咽不止的女子,急切的向华为客服求助。
原来电话中的叶女士周末带孩子去商场购物,没想到商场人流量大,一不留神孩子便没了踪影。遍寻未果的她十分着急,想到孩子配戴的是华为儿童手表,可以接通电话和定位的,就急忙拨打孩子的电话,但却始终接不通。孩子丢失的恐惧和遍寻不着焦灼让她无助而崩溃,只能求助华为热线客服人员,希望能帮忙找到孩子。
听到电话中叶女士伴随着啜泣的叙述,小洁的心瞬间揪成了一团,她完全可以想象到这位母亲当下痛苦又害怕的心情,决定尽己所能帮助用户找回孩子,考虑到孩子丢失后找回孩子黄金时间的重要性,先安慰叶女士说:“我也是位母亲,我们当务之急是赶紧找到孩子,越是这个时候你越要保持冷静。”
在小洁的鼓励下,叶女士慢慢冷静下来,回忆并告知了小洁当时孩子走丢的细节,然后在小洁的带领下用华为手机查找孩子定位,庆幸的是定位显示孩子并未走远,而是在附近。这让叶女士和小洁稍有安慰,紧接着小洁告诉叶女士,当下打不通电话可能是因为商场人口密度大,信号较差,建议她围绕孩子定位附近找一个信号较好地方重新拨打,得到赵洁的建议后,叶女士便急忙挂断了电话。
时间一分一秒的过去,对于小洁来说如同度日如年。出于担心,小洁等待五分钟之后便立即回拨了过去,对方显示正在通话中,小洁心想这或许是叶女士拨通了小孩的电话,便等了片刻再次回拨,这次电话刚一接通,就听到叶女士激动的说:“孩子找到了,刚才挂断的电话是在和孩子通话中,幸亏有你们,帮我找回了儿子,真是太谢谢了!”
听到已找回小孩,小洁也如释重负,心里有说不出的开心和欣慰。在通话的最后,当小洁按照服务习惯说出祝您生活愉快时,电话那端的叶女士真诚的回了一句:“也祝你生活愉快,更要祝你们家小孩健康快乐的成长”。这是两位母亲的惺惺相惜,也是用户对于华为客服的认可,更是用户真心的祝福。而这份祝福,是通过小洁的认真负责与细致入微换来的,弥足珍贵。
一直以来,华为联络中心坚信最好的服务绝不是止步于对用户产品问题的答疑解惑,而是用设身处地的理解和真诚的态度,感受用户所想,理解他们的需求,从而将每一次的沟通都变成消费者愉悦的体验,再将每一次服务变成消费者温暖的回忆,这也是华为热线服务永恒不变的理念。
