导语：按照互联网的年龄来计算，创立于2006年11月份的好大夫在线是一家“老”公司，也是中国领先的互联网医疗平台之一。好大夫在线始终强调医生品牌的打造和医疗品质的提升。用王航的话说：在医疗行业，必须坚持“以医生为根本”，才能理顺所有关系。
截至2019年12月，好大夫在线平台有21万名医生在直接向患者提供线上医疗服务，其中，三甲医院的医生比例占到78%，累计服务了超过5800万名患者。上一期，我们谈及了平安好医生打造医生团队的方案，这一期，王航和好大夫在线则提供了另外一种路径。
大健康财经出品，产业思想第06篇。
作者/April
出品/大健康财经
01医疗行业的两大变化
中国已经渡过了物质短缺的时代，在硬件层面已经解决了“有”和“无”的问题，现在的消费需求是要更好的软件——服务。
我们需要哪些服务?三大主题：一是教育，学习如何获得美好生活。二是娱乐，让你享受美好生活。三是健康，保证你能够享受美好生活。你去看看微信朋友圈，几乎所有分享都逃不出这三个主题。
健康服务是基础，没有健康什么都没有，这是一票否决制。作为健康领域的最刚性需求，医疗服务自然就是全社会最受关注的核心了。
然而，前些年医疗服务就像买药的赠品，一位医生告诉过我这样一个故事：一个病人挂了五块钱的号就诊，医生仔细的查体和检查之后，告诉他，你的病目前不需要药物干预，病人表示接受，离开时要求把挂号费退还给他，并说：你又没给我开药，为什么要收费?
在这种逻辑下，医生就成了卖药的售货员。患者怎么可能尊重医生?而站在医生角度，服务都近乎免费了，你还想要挑肥拣瘦?于是服务越来越差，医患矛盾越来越深，最终的结果是，医疗产业的规模也被压缩在最小范围，产业中所有人也都是受害者。
直到2017年9月30日，药品加成取消了，医事服务费正式登场，我们才算名正言顺的承认了医生服务价值。
除了政策的变化，患者的需求也在变化，那么最大的变化是什么呢?是随着人口老龄化，疾病开始偏向慢性化。在1990年的疾病谱中，致死率排名前十名的疾病中，第四名是腹泻。现在因为腹泻导致死亡几乎是不可想象的。现在的疾病谱中，老年痴呆、糖尿病之类的长期病、慢性病，开始占据致死率排行榜的前十名位置。
疾病谱发生了变化，让医疗行业的需求也发生了变化。举一个例子，一个糖尿病患者上周去过一次医院，这周还要再去，每次都要排队一小时才能挂到号，然后再等待一个小时才能看上医生，医生开张化验单，排队去做检查，等化验结果出来，又得花半个小时、一个小时，再拿着化验单看医生，医生讲了三五分钟，就结束了，整个看病过程苦不堪言。
二、三十年前偶尔去一趟医院这倒没什么，但现在长期、慢性病患者几乎每个月都要复诊一次，长此以往，大家都受不了。为此服务流程必须改变。
那么未来会变成什么样子?我认为最核心的变化是医生主工作平台要从医院迁移到线上。一个糖尿病患者只是需要重度干预、做检查、做手术的时候会去医院停留一段时间，其他都可以在线上完成。这是慢性病诊治过程中的一个特点。
同时，我还认为，患者更高要求的部分一定是由市场化机构来满足，创新会先出现在非公医疗领域。所以，医生团队诊所、私立医院的服务体验一定会先行创新、探索、提升。
02再造医疗流程全过程
大家想到的阿里巴巴，就能想到商务流程的再造。其实在互联网医疗领域，创业者们也都在介入流程，虽然最开始都是做疾病的科普知识。
2006年创业开始那年，一家权威媒体评选出中国第一大社会问题是看病难。于是好大夫在线当时定位就是提供“雪中送炭”类的医疗关键信息，帮助患者解决一些就医方面的问题，同时让更多的医学专家参与进来，这是我们的一个定位。
当时最值得关注的信息是：应该找哪个医生看病?所以我们第一个产品的想法就是借助其他患者的看病经验，帮助新患者选择一个靠谱的大夫。于是，我们建立了中国最早的医生口碑平台，一个医疗行业大众点评网。只不过大众点评网是点评餐馆的排行榜，而我们是把其他患者的看病经验放在互联网上。
当时，很多病人在一起分享自己或成功、或失败的就诊经验。在面向疾病问题的时候，每个人都不想做小白鼠，所以大家都非常热衷于分享、没有私心，而且全都是自己最真实的感受和经历。这信息对于每一个有孩子、有老人、有医疗需求的家庭来说，都是非常有价值的。
有了选择医生的指导还不够，我们希望让患者更加方便、快捷地找到医生，于是我们想建一个包括全国中心医疗城市的医院、医生的信息库，让患者可以在上面看到医生的出诊信息。
那时，医院的信息化基本为零，想用爬虫抓取是不可能的。为此，我们每天在北京的“扫街”，跑到一家家医院把一条一条门诊信息抄下来，晚上再将这些信息输入电脑。刚开始速度很慢，到了医院，找到那块门诊信息表都要半天，还得问人：墙上的表还能用吗?我进入状态很慢，胡少宇(好大夫COO)就很快，他曾经创下一天扫十三家医院的纪录。
当患者在平台上聚集起来，医生也开始关注网上的群体，医生和患者就开始了在这个平台上的互动。但我们发现医患之间并不是简单的交朋友、聊天，而是患者向医生提出自己的问题，咨询自己的疾病能怎么办;同时，医生会选择自己感兴趣的问题进行回答。这就是早期的医患互动。
后来，我们发现想要把这种医患互动做好，这背后有一个关键的问题——医生们都想看自己感兴趣的病人;而患者们都想找到最好的医生，哪怕自己只是感冒发烧。医患双方需求的差距导致所有人都想找一个好大夫，有好大夫的地方都拥挤不堪。如果我们不想重蹈三甲医院门诊量爆满的覆辙，只能在线上做好分诊。因为仅仅靠移动互联网本身解决不了资源短缺、资源分配不均的问题。
在一次会议上，北京协和医院变态反应科尹佳教授讲过挂号的问题。协和的预约挂号是通过114、银医卡两种方式开展的，可以提前三个月挂号，这导致她的号提前三个月就被抢完。但真正出诊那天，很多挂了号的人不来，很多来看病的人又没挂上号，还有些人不是她的接诊范围，只为当时抢到一个“协和的号”而去挂号。这种“移动”的、不符合医疗本身性质的快速和便捷，带来的后果是沉重的医疗负担和资源极大的浪费。
随后我们进入到互联网医疗的下一个阶段，线上诊疗。2018年9月，国家卫健委、医政医管局发布互联网诊疗、互联网医院的一系列管理办法，明确了远程会诊、线上复诊等是合法的。整个行业明确应该做什么、不应该做什么。
到线上诊疗，很多人有一个误解，他们认为线上看病这个事风险太高。确实有一些看病的流程不能搬到线上，比如首诊的问题，比如头疼，有可能是感冒，也有可能是因为今天阳光太耀眼、气温变化太大导致神经性头疼，还有可能是脑出血。任何一个负责任的医生都不能在网上直接给出诊断。所以如果把首诊放在线上，在没有与患者面对面交流的情况下，给出诊断是有巨大风险的。
我们说的线上诊疗更多的是指线上的复诊，患者和医生有长久的医患关系。比如糖尿病、高血压的病人，长期处于稳定的状态，上周去医院看了医生，这周病情是否发生了变化，是否有必要再回到医院呢?这时候医生通过互联网和病人交流，了解情况后，认为患者的情况和上周差不多，就没有必要每次都去医院。把这种复诊的流程搬到线上，将会大幅度降低门诊的压力，同时减轻医生的压力。
03打造医生团队的两个原则
好大夫是一个平台，平台是不为患者提供服务的，提供服务的是医生。随着平台的发展，越来越多的病人绕过传统的分发机制，直接冲进诊室，冲向医生，而这批医生随之迅速崛起。
当然，这个过程很痛苦，是一个啃硬骨头的过程。2017年第二季度开始，我们在好大夫在线上逐步实施了一项新规：凡是指定目标医生的咨询提问，都需要付费。这是推动对医生服务价值的认可。
当时很多人没想到，业余时间的网上咨询服务也能为一个医生带来很高的收入。2017年，我们平台收入第一名的医生获得了139万元，第二名100万元，第三名96万元。
协和医院有54%的医生都在好大夫上活跃。比如著名心律失常方面的专家、安贞医院的马长生教授，他的个人网站每天的访问量达4000多人，比他的门诊接诊量要高出百倍。这都是互联网带来的巨大影响力。
但是，随着这个规则逐步实施，我们收到的付费患者的投诉越来越多。在高峰期的7、8月份，投诉高达1800条/天!太恐怖了!主要投诉集中在两个方面：一是医生回复太慢，往往要等24小时以上，二是医生回复太简单，常常上传了好几张检查报告，写了上千字的病情描述，得到的回复就4个字：“来门诊吧”。患者打来电话说，我付费买的是更好的服务品质，我需要一些是针对性的解释，而不是简单这4个字。
为此，我们成立了投诉处理中心，十几个人，每天工作12小时，每周工作7天，一条一条分析每一个投诉，一个一个电话打给医患双方，把患者的难处讲给医生，把医生的情况讲给病人，获得理解，一个一个地说服，除此之外，别无他法。
这就是我们17年遇到的最大的“坑”。患者开始买单，但医生还没有准备好。
医生要门诊、查房、手术、教学，精力明显不够。有的医生想把账号交给自己的学生、帮忙打理，可好大夫在线的规则是必须医生本人实名使用账号。纠结了很久后，我最终痛下决心停下了几乎所有的新开发，进行了一次大规模重构。
在重构后的新的团队机制下，一个品牌医生作为团队领衔专家，可以把医生助理、下级大夫、护士、康复师拉进来，组成一个综合服务的医生团队来服务患者。从服务关系上来说，这个其实已经是一个医生集团的雏形了。
领衔专家定期线上查房，做出关键决策，整体把控医疗质量。助理协助完成问诊，下级大夫进行日常回复，护士做日常护理指导，康复师、营养师、技师都囊括进来处理各自的专业问题。
有了团队工作机制之后，品牌医生服务患者的能力将会大增，接纳的患者数量可以倍增甚至高出一个数量级，并且在这个更大的患者群体中，服务满意度还可以保持在很高水平。
在建立和服务医生团队的过程中，我们有两个原则：第一，保证专家的任何需求会得到最高级别的响应。专家时间成本是最贵的。这会导致两个问题：一方面服务量上不去，另一方面服务成本会很高。
第二，绝不像降低服务标准，早在2014年，我就说过，不是快餐式交流，必须基于医学的特点进行交流。医患的交流首要条件是基于病情资料的交流，没有任何前景交待，就一句“吃完饭后肚子剧疼，医生怎么办”这样的问题，任何一个医生也无法给出意见和建议。单纯追求移动的快餐式交流，带给医疗的不是轻灵，反而可能是灾难。
医生在医院里与患者面对面诊疗都可能出现纠纷，更别说没有医疗背书的移动交流了。移动医疗不是淘宝，买错了商品还可以退货，这个卖家不好换一家。生命对于个体只有一次。
在传统医疗体系中，患者离开医院回到家，还要坚持漫长的治疗，整个治疗过程，90%甚至99%的时间都是在家里的，此时患者跟医生是失联的。而在新的系统中，点状医疗干预变成长期线状的管理，医生通过互联网去管理老患者，在云端和患者保持长期联系。
在患者管理程序中，医生做好了模板，它会定期提醒病人，比如定期吃药，及时复查。例如，我们有一个在301医院做心脏病手术的患者，自从出院了之后，我们这个系统就不断的给他发短信，通过移动互联网提醒他的各种生活习惯要改变、要运动、要吃药。
新平台系统也促进医生和医院之间形成新的合作关系，一个大牌医生，一个好的专家会给医院带来源源不断的优质业务。上海一位医院院长告诉我，说他们医院距离市区比较远，骨科门可罗雀，于是上个月按照好大夫在线上的医生热度挖了一个骨科主任;一个月后，效果立竿见影，骨科所有的病房全部住满。
04互联网+家庭医生模式的四大创新
医学讲疾病的发病率，医生的水平与诊治患者的数量和经验非常相关。例如某疾病的发病率是千分之一，一千万人中就能见到一万个病例。这一万个病例对医生的认知、学习、掌握治疗过程都非常重要。
若一个地方人口少，很多不太常见的疾病医生都没接触过，更谈不上诊断和治疗了。以我们的互联网+家庭医生的试点宁夏为例，面积小，人口少，经济情况相对落后，地理位置偏远，对罕见疾病缺乏经验，只能依靠外面的全国级专家或外面的城市，如西安、北京。很多宁夏当地的疑难病症，在大城市的医生来看，可能都不是什么疑难。
想解决这个问题，最重要的是如何让外面的专家把能力送过来。国家级大专家来偏远地区长期帮助，是不可能的，就算搬过来，在这边见到的病例少，水平也会下降。这是一个悖论问题。
为此，我们建立了“家庭医生+县医院专家+省级专家”的运作模式。例如，你想咨询消化内科，会有一个五人的专家团队，有两个是村医，其中一位是直接与你签约的家庭医生，接下来还有乡镇卫生院的医生，有县医院医生，最后有银川市第一人民医院消化内科的专家。这就是一个消化内科团队的构成。通过远程专家门诊，远端的专家在电脑屏幕里面，而你身边的医生跟你坐在一起，向远端的专家发起一次看病需求，在医生之间建立起来这种远程协同工作机制。
不管你选择咨询哪个科室，你的家庭医生是一直存在于这个团队中的，他要管所有事情。家庭医生由村医和乡镇卫生院的医生组成，就是居民身边的医生，他们是团队中的引路人，把大专家引进来，更能帮助老百姓把问题描述清楚。上级医生给的指示，他们也能在当地落实，如给一些简单的药品、监督做康复锻炼。有了上级医生后，村医处理问题的能力就提升了，这就是为基层赋能。
这个系统也促进了整个医疗体系的变革。首先是制度创新。银川市政府推出“一个办法两个制度”，在互联网医院的规范和监督管理上提供了地方政策依据。
其次是医师跨省多点执业创新。按照《银川互联网医院管理办法》的要求，好大夫互联网+家庭医生模式实现了向上级卫生行政主管部门的逐级报备，成为全国跨省多点执业的创新尝试。
第三是服务模式创新。推进上级专家与基层医生的手机会诊，在银川各级医院设立试点合作机构，将基层医生的线上会诊日常化。同时能够完成患者在当地的检查、住院、药品配送等服务，形成线上、线下联动的创新服务模式。
最后是监管机制创新。好大夫互联网医院向市监管部门开放端口，实现监管部门对互联网医院的业务实时监管，基于大数据、云计算创立的监管模式为国内首创。
我由此获得最大的感触就是，要把商业上的尝试和社会公益、社会基础问题结合起来，去承担相应的社会责任时，会得到各方面的支持。
05结尾
在我看来，医生资源是属于整个社会的，如何激发并且合理使用这些资源，解决一些地区医生资源缺乏的难题，并且使得医生得到相应的回报，除了在公立医院的手术室、门诊等平台外，医生在碎片时间可以选择一个互联网平台进行问诊看病，希望好大夫在线就是这样一个平台。
虽然，现在大量医院也开始建设自己的互联网医院。但我认为这方面可以参考电商的发展路径。海尔、格力等大企业都有自己建的电商平台，但主体销量还是来自京东、天猫。我的判断是，互联网医疗会和电商行业一样。专业的人做专业的事，并且给医院带来更精准的流量和增量。
自从2014年，互联网医疗元年开始，全国创业热潮爆发，互联网医疗涌入大批创业者，我一边告诉团队要准备好二次创业了，一边感慨着，终于不再有一个人走夜路的感觉了。
中国医疗市场太大了，要解决的问题太多了，同行之间构不成你死我活直接竞争。如果双方把眼光放到全行业，就会成为“竞合关系”。参照对手的经验避免犯错，用竞争保持自己团队的活力，用合作去扩大行业疆界，拓展出更大的市场空间。从行业的角度来看，我们共同要解决的问题，是如何提高医疗效率;是一起来制定商定标准、商业底线;是用互联网为患者提供更优质医疗服务。
因此，我希望，我们互联网医疗的从业者都能保持三心。
第一，敬畏心，对现有医疗体系的专业性以及解决问题的现状要有敬畏心，而不要轻易谈颠覆。
第二，耐心，每一家有影响力的医院，建立过程不是一蹴而就的，要有足够的耐心和坚定的信心。
第三、信心，互联网是先进的生产工具、代表先进的生产力，把互联网和医疗结合起来，一定会为中国现有的医疗体系带来完全不一样的未来。
