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用“百分”努力换取客户“十分”满意 —— 走进苏州移动投诉处理监控中心

2020年1月22日 19:22  CCTIME飞象网  

随着耳机中“滴”的一声,“你们什么情况,我明明办理了不限量套餐,怎么还有流量费……”苏州移动投诉处理监控中心新进员工小马接听了用户长达20多分钟的抱怨。“先生,您先不要着急,您先消消气,您的心情我们可以理解,我们一定会在最快的时间内为您核实清楚,请您放心。”小马尽全力抚平用户情绪,用户的态度慢慢由急转缓。最后小马查询到用户本月刚开通不限量套餐,按流程要到下个月1号开始生效。小马把核实情况反馈给用户,用户隐约想起来办理套餐时工作人员好像说过这事,连声说抱歉。以上仅是投诉处理员工——小马的工作日常,小马只是投诉处理中心团队中的一个缩影,作为普通的基层员工,她们没有惊心动魄的故事,也没有色彩斑斓的传奇,只有默默无闻的奉献,勤勤恳恳的工作,用“百分”努力换取客户的“十分”满意。

苏州-投诉中心员工老余

苏州移动投诉处理监控中心成立于2006年3月,隶属于苏州移动品质管理部,中心先后荣获全国及省市“巾帼文明岗”、江苏省“工人先锋号”、江苏省“12315消费维权示范服务站”等系列荣誉称号,是一支特别能吃苦、能战斗、讲奉献的青年集体。

苏州-3.15国际消费者权益日广场咨询活动

用优质服务化解用户抱怨

用户来反应的问题,都会多少流露出一些不满,面对用户的抱怨,投诉处理人员严格按照投诉处理“审,核,查,回,归”步骤,尽心尽职处理,耐心解释,要站在客户的角度去思考处理问题,稳定用户情绪,再解决用户遇到的问题。

一次,用户发现号码被标记为xx公司,焦急万分的赶到移动大楼,现场嚷着被篡改了号码资料。了解到情况后,投诉处理人员第一时间赶到了现场,安抚了客户的怒气,通过与用户的友好沟通、手机检测,结合专业娴熟的业务知识,排查出问题点,耐心的向用户解释号码被某软件标记了来电秀服务,并现场代用户拨通了该软件公司客服电话,成功取消了号码标记,从而解除了用户对移动的的误解。从一开始用户情绪激动的认为移动随意篡改客户信息、嚷着要转网,到事情真相大白,对移动客服人员的主动、暖心服务表示深深感谢。

苏州-班组集体照

学习铺就青年员工成长“高速路”

打造学习型班组,传递用户满意服务,实现个人和工作同步成长既是投诉中心的奋斗目标,也是中心员工一直以来的梦想之一。目前,中心积极倡导、实践“走出去,请进来”交互的学习方式,与当地公安、民企、高校等系统党建标杆单位互动交流,开辟更宽广的学习空间。 “走出去才发现,用身先士卒要求自己一点都不为过,他们是真正的楷模,我们还需要磨练……”党员张艳红在日记中写道。经过不断努力、狠炼内功,中心已逐步实现了系列提升。

苏州-投诉技能大赛获奖

中心老余就是一名典型的追求技能提升的“实践者”。他不仅专注于自己的投诉处理工作,还会在同事的投诉处理中汲取经验,并不断提升自己的处理技能。他时刻提醒自己要学习,不断“充电”,他常挂在嘴边的一句话:“业务发展日新月异,如果自己还停留在目前的阶段,那是远远不够的。”

在各类技能练兵竞赛与培训中,他总是第一个报名,检验学习成果。用身边同事的话说,“这个人一刻都不得闲啊,真的太专注了。”经过努力,连续三年获得投诉处理能手称号,更在全省服务能手岗位技能大赛中获得了团体一等奖和个人三等奖等荣誉。

正因这些理论知识与实践的“充电”,处理问题的思路更加清晰,方式也更加准确,与用户之间沟通也游刃有余,业务水平有了质的飞跃。“每一次投诉处理和竞赛的过程就是一次学习与思考,也会从中深挖溯源,希望可以通过自己的努力哪怕为公司优化一个流程也是好的。”对于老余以及老余们而言,为用户提供优质服务不仅是工作,更是一门需要全情投入、用真诚之心不求回报的艺术。尽管工作平凡,但就是这样的日复一日中,始终坚守初心,践行匠心筑梦。

中心专门设置了荣誉墙——“我们收获的成果”,从个人到班组,从市级-省级-集团-全国级,显形化充分展现员工风采和优秀成果;值得一提的是,中心每年精心汇编年志《我们的故事》,截至2019年已连续出版近10期。

坚持以为民服务原则

中心充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用,与苏州阳光便民中心共同探究,搭建“党建和创”主题实践平台。本着“不忘初心、牢记使命”精神,全力以赴解决各类对市民生活存在严重安全隐患的问题,全力保障市民的通信和出行。2019年受理便民咨询量达4千余件,每逢315消费者权益保护日,与苏州市人民政府、苏州市精神文明指导委员会、苏州市消费者协会等部门共同主办“3•15消费维权服务”主题活动,邀请全市各级行政管理部门、行业协会、企业等在线上开展网上大型咨询服务活动,接受全市消费者的投诉举报和咨询。苏州移动作为重点行业代表上台向消费者作出“我诚信你放心”诚信经营公开承诺,并在线上受理并处理客户咨询投诉,办结率达100%。

苏州-班组互助日常

此外,中心开展多场线下活动,向苏城百姓传递服务理念,安排优秀服务使者参与全市各城区同步开展的“信用让消费更放心”大型主题活动,通过路演、互动节目等倡导诚信、科技、绿色消费环境,宣传透明消费、防诈骗常识、垃圾短信治理、宽带当天修复等服务举措,形成了良好的互动效果,将“全心全意为您服务”的理念全方位展现和传递给客户,体现中国移动作为行业领先者的社会责任感。

经过努力,中心在第十四届第一期和第二期“便民杯”优质服务竞赛中,获得苏州市便民中心的通报表扬,同时于第十四届“便民杯”第三期服务竞赛中,获“12345”热线流动红旗的荣誉。

服务是一项长期的工作,中心将不忘初心、继续前行,塑造优质品牌形象,提供更高质量、更有价值的信息通信服务,更好满足苏州市民美好数字生活需要,努力成为网络强国、数字中国和智慧社会建设主力军,为决胜全面建成小康社会贡献更大力量。

(苏服)

编 辑:孙秀杰
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