连日来，为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，同程集团推出疫情退改保障措施，并根据情况变化对保障措施和服务不断升级。目前已启动危机应急保障金2亿元人民币，尽全力保障用户权益。
凡预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程集团承诺将免费为其取消相关产品(范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品)。
针对其他用户的多样化需求，同程集团退改政策具体如下：
交通酒店订单
1、内地/大陆酒店订单：用户订单预订日期在1月23日19:00前、且入住日期及离店日期均在1月23日至2月8日的境内酒店订单，受疫情影响自愿退订的，可免费取消，用户享受“安心退”服务;
2、港澳台酒店订单：用户订单预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单，受疫情影响自愿退订的，可免费取消，用户享受“安心退”服务;
3、国际酒店订单：用户预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月27日至2月8日的国际酒店订单，受疫情影响自愿退订的，可免费取消，用户享受“安心退”服务。
需要提醒的是，用户如上传订单号及相关凭证发送邮件至JDPZ@LY.COM，即可优先核查并在24小时内完成退改，凭证包括但不局限于：武汉居民提供身份证;非武汉居民可提供酒店取消证明或航司航班取消证明等;如用户无法提供凭证，则需要按照顺序排队等待处理，我们承诺订单会无损退订，并会在第一时间将结果通知您;
4、机票订单：1月24日0点前购买中国民航国内航班的旅客，受疫情影响自愿退票的，请在订单页面点击“退票”并按提示操作，即可自助完成无损退订;目前国际航司政策还在陆续出台中，具体是否可全退需耐心等待相关航司政策，我们将密切关注国际各个航空公司的相关政策并及时通知。
5、火车票订单：自1月28日0时起，此前购买全国铁路火车票的旅客，受疫情影响自愿退票的，请在订单页面点击“退票”并按提示操作完成无损退订;
旅游度假订单(针对出发日期在1月28日至2月29日)
1、中国境内跟团游、自由行、定制游产品，全部无损退订;
2、中国港澳台(含半自助、私家团)除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担;
3、出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担;
4、出境自由行方面，同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损;
5、邮轮旅游产品方面，同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退同程即无损全退;
特别指出，同程旅游向奋战在防控一线的工作人员表示崇高敬意，并承诺相关防控人员如医务工作者、公安边防人员、相关政府部门及媒体人士等(提供相关证明材料后)，及产品同行人中若有一线工作人员家属(提供户口本等亲属关系证明等材料后)，可免费取消，损失由平台承担。
受新型冠状病毒肺炎疫情影响，目前客服电话呼入量、线上咨询量等激增，同程集团客服中心已第一时间调动全员人力，7*24小时为用户提供服务，但仍可能存在您拨打客服电话等待时间过长、网络咨询未能及时回复的情况，请您耐心等待。
为更快更广的解决客户退改问题，我们强烈建议您选择自主退改服务，在订单页面点击“取消订单”或“我要退票”并按提示操作，即可自主完成无损退订。
疫情当前我们责无旁贷，共克时艰!
