随着网络成为百姓生活不可缺少的一部分，通信服务内容中的宽带需求与应用普及率正在日益增长。作为基础服务运营商的湖北襄阳联通，主动围绕“以人民为中心”的服务意识，以客户满意为目标，以客户体验问题为导向，自我施压，多措并举，实现宽带客户感知近三年持续改善，改善值在行业领先，提升效果明显。
重视网、业、服联动，建立完善的内部协同机制。由客户服务部牵头，定期生成客户满意度分析报告，以联席会议的形式展现短板，商讨针对性改善措施，拟定责任部门、责任人和时间节点，同时，协同营销部、建维生产中心开展宽带修障流程穿越活动，多维度多视角审视既定流程以及流程执行现场效果，为流程、规范和机制的完善收集一线资料，夯实迭代基础数据。
重视行业对标，建立良好的创新机制。横向对标行业，主动查找服务机制中存在的短板，结合自身实际情况，协同专业部门针对性优化宽带服务标准、细化具体执行动作，从而改善服务，不断提升服务能力。
重视榜样力量，持续开展触点服务PK活动。面向宽带装维团队等客户接触层，以季度为周期开展服务PK活动，活动聚焦与客户感知强相关的服务指标，重点实现服务要素和服务规范动作在末梢层面的习惯形成，持续培育触点人员“以人民为中心”的服务意识，确保“最后一公里”的服务在客户眼中完美呈现。（李越越 吴菁 肖璇）