新冠病毒侵袭，全国摁下“暂停键”，网络成为“行动新方式”，手机、电视、电脑成为家庭白天八小时必备工具，线上交流、线上办公、线上教育成为新年新气象。山东聊城联通电子商务中心紧密结合网络新形势，多举措多方式开展疫情期间线上服务，实行疫情不打烊，随时随地为需求的客户服好务。
工作不间断，岗位不退缩
担负电话外呼的电话营销团队2月3日首日返岗后，在做好个人防护的同时，全体上下一心，坚守岗位，充分利用电话外呼与客户保持沟通，确保工作不间断。为避免出现人员密集，调配外呼座席，合理安排到岗值班人员，各外呼班组根据机房布局，实行隔座办公。同时每天岗前、岗后对使用座席进行消毒，到岗人员一律通过电话、腾讯通进行业务交流，机房内全程配带口罩。结合在线客户业务需求，全面落实好对接工作，确保实现不掉线、不脱档，及时响应上级疫情防控需求。除对携转工单、10016接入、投诉处理外，对客户需求的诸如假日包、5G升级包、来话宝、手游包等及时实行线上办理，满足了客户需求。未到岗人员采取微信宣传、短信推介、新业务学习等工作，形成特殊时期工作质效日常化的良好态势。
支撑跟得上，业务有保证
电子商务中心结合疫情期间客户需求不同特点，匹配冰激凌圣代包、视频流量会员包、手游加速包等价值提升产品，针对在抗击疫情一线的营销服务中心存在对客户电话推介陌生现状，电子商务中心制定好各场景业务明白纸、回访话术等，并通过钉钉直播对营销服务中心开展流量权益产品业务培训，针对产品特点和使用要求进行视频沟通，提高一线人员电话推介和沟通技巧。随着疫情日益严峻，由于线上订单上门流程需客户摘掉口罩拍摄视频，加之客户住处出入管制，造成线上订单积压，集团公司推出“无接触交付”服务后，电子商务中心通过钉钉直播方式进行“无接触交付”业务及操作培训，目前交付订单已有700余单，客户自助激活近200单。
整个疫情期间，电子商务中心安排专人充分利用微信软文、钉钉直播等远程支撑手段，全力做好一线员工支撑工作，确保了广大客户流量需求。短短十天时间，冰激凌圣代包、手游加速包两项指标排名全省第一。
宣传不止步，服务无止境
按照省教育厅新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作部署，全省中小学2月底前不开学，由聊城教体局组织的各学校开展“线上教学”活动，聊城联通于2月10日通过联通电视、钉钉空中课堂、微信公众号同步上线推出，电子商务中心及时跟上，加大了线上渠道宣传，以手机营业厅、微信公众号为线上触点，以网上选号、预约服务、TV教育包等特色产品为业务推手，以微信群、朋友圈为宣传目的，源源不断的进行线上宣传，从2月3日至9日电子商务中心运营的聊城联通微信公众号粉丝数量激增，一周时间增加粉丝14万，推出的线上免费教学课程深入广大家庭，不间断的宣传，贴心的周到服务，提升了广大家长对线上教育的认可度和网络质量的感知，使线上宣传及效果迈上了新台阶。（申晨光 汪萌蕾）