一场突如其来的疫情,让2020年的春节变得与以往不同,全国各地的新型冠状病毒肺炎感染病例持续增加,新肺炎疫情牵动着所有人的心。在抗击疫情的战斗中,做好疫情防控工作,有效遏制疫情蔓延和扩散,是社区、学校、医疗机构等单位工作的重中之重,春节返程大军更是给疫情防控工作带来了严峻挑战。
相关单位需要做的工作有:
及时有效的疫情信息传递;
普及防疫知识;
及时解答大家的疫情问题;
做好返程人员登记、回访、追踪等;
……
中科汇联针对社区服务面临的挑战,利用AI技术,通过社区服务机器人赋能社区管理、学校防控等领域,帮助社区工作者、学校管理者等高效传递疫情信息,提高疫情排查、防治效率。
社会责任与使命
中科汇联作为人工智能技术和信息化软件与平台供应商,是一家中文自然语言理解的技术型企业,开发并研制了智能交互平台——AICC。公司1999年成立于北京中关村,是国家高新技术企业和中关村国家核心区示范企业,中国人工智能百强企业。
在当前的疫情下,中科汇联深刻认识到自己的责任和使命。在春节期间加班加点梳理出疫情相关知识库,依托AICC平台,打造了一款7×24小时不打烊疫情AI智能防控情感机器人,疫情期间免费为各级政府、医疗机构、社会公益组织提供全周期智能AI产品服务,包括智能客服文本机器人,智能语音情感机器人等。帮助各级部门及相关机构做好疫情防控及宣传回访等工作,与全国人民一起用AI传递爱,一同攻坚克难,共抗疫情。
疫情AI智能防控情感机器人应用场景
目前各个社区,学校都着手建立了疫情防控工作机制和网格化工作体系,建设专兼职队伍,充分发挥各方优势,借大数据手段,提高追踪敏感性和精细化程度,确保追踪到人、登记在册、社区管理、上门观察等。
7×24小时不打烊中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可应用于社区、学校等情况排查和通知回访等场景,减少线下回访、通知人员传染风险。可以成为宣传疾病防护的小卫士,通过与机器人对话来查询疫情情况和常见的防护知识。协助完成新型冠状病毒感染的肺炎疫情的重点人群筛查、防控和宣教工作。
具体的应用场景有:
1 疫情排查——智能外呼
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人,主要有两个渠道应用:热线外呼语音机器人和在线问答机器人。
热线语音外呼机器人,可以自动批量拨打电话进行流动人员回访、潜在风险排查、疫情通知、隔离治疗人员治疗进展健康报告外呼通知家人、愈后回访等一对一外呼任务,大大降低人工压力并可快速准确收集相关信息。
2 疫情咨询——在线问答
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人,通过文本内容,以在线文本或语音问答方式自助进行当前各地疫情信息查询、自助查询防护措施、自助查询各地最新疫情措施等。咨询知识库持续更新,可以帮助各级政府、医疗机构、社会公益组织宣教疫情防控知识,避免群众恐慌,帮助各级政府、医疗机构、社会公益组织减轻咨询压力。
3 疫情咨询——热线接听
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可作为人工客服的辅助,提供疫情咨询智能机器人自动接听。提供如捐赠接待,防护知识查询和自我诊断等功能,帮助各级政府、医疗机构、社会公益组织减轻热线接听压力。
4 疫情通知——批量外呼
在有紧急疫情情况需及时通知特定群体时,中科汇联疫情AI智能防控情感机器人小薇可以做到一对一快速批量的呼叫通知,对于未及时接听的人员还可以多次重拨,确保人人接听通知到位。
5 疫情跟进——人员调研
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可通过智能外呼机器人,对从居住地返岗人员进行回访和潜在风险排查,采集返岗人员身体状况、是否发烧、询问接触情况,并给出合理建议,自动生成受访人员状况报表。
6 防疫知识——权威普及
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可通过智能外呼机器人,对社区居民,学校老师、学生、家长,服务群体进行最新疫情防疫知识的普及,将最新权威的防疫知识及时通知到每一个人。
7 疫情辟谣——舆情管控
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可通过智能外呼机器人,对流传广泛影响恶劣的重大谣言进行电话权威辟谣,给大家提供正确的认知和权威解读,避免谣言引起大家错误的认知和不必要的恐慌。
8 爱心捐赠——智能记录
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可通过智能接听机器人,接听热心人士的爱心捐赠,并自动做好详细信息记录,形成工单,转给管理人员电话回访所用。
9 疫情举报——智能记录
中科汇联疫情AI智能防控情感机器人可通过智能接听机器人,接听热心人士的身边疫情举报,违规举报,并自动做好详细信息记录,形成工单,转给管理人员电话回访确认所用,提高工作效率。或一旦监测到疫情举报,立刻自动转人工处理,辅助人工智能填单,快速记录疫情举报信息,优化举报流程。
疫情防控机器人的服务方式
疫情防控机器人可无缝接入热线、网站、微信、小程序、APP等渠道,各社区、学校、公共卫生服务机构等单位可根据实际情况对接相关渠道,通过电话、网站、微信、APP等渠道为服务对象提供相关服务。服务方式分为语音交互和文本交互两种。
疫情防控机器人解决方案
技术架构
AICC智能客户服务系统在技术架构上,人工智能技术贯穿整套系统的各个应用功能模块中,利用人工智能技术帮助客服中心提高服务效率、提升服务质量、改善服务体验。
整体架构图
AICC智能客户服务系统采用了多层B/S架构方式,以“语音识别与分析”、“语音合成”、“语义理解与分析”、“机器学习技术”、“大数据分析与挖掘”六大人工智能技术为核心基础,以业务为导向、业务流程为主线,研发了八大业务功能模块---渠道管理、客户管理、工单管理、智能外呼、知识库管理、业务流程配置、智能质检、统计分析。同时,系统提供了丰富的API接口,方便AICC智能客户服务系统与其它第三方系统对接和集成。
在基础资源层,AICC智能客户服务系统支持系统集群和大规模分布式部署,也支持公有云和私有云部署。
针对此次疫情服务,我们将采用SAAS模式,为各单位开通账号,实现快速交付。
