2020年一季度，山西电信用户申诉同比下降20%，携号转网申告比去年下降29%，用户感知持续提升，12300电信用户申诉受理中心对2466件用户咨询申诉进行了解答和处理，经回访，用户满意率高达99%。
2020年以来，山西通信管理局多措并举强化服务质量监管和用户权益保护，确保了疫情期间“服务不缺位”“质量不降低”。一是畅通用户申诉渠道，开启远程办公模式，为用户提供通信在线服务，窗口暂停工作不停，用户可通过12300申诉平台、门户网站留言、局长信箱、12345政府热线、信访及媒体等多种形式随时随地便捷维权。二是组织开展“3·15”国际消费者权益日活动，从提高站位、规范服务、加强宣传、畅通渠道、查找漏洞、解决问题、统一口径、认真总结等八个方面提供了通信服务保障。三是开展疫情期间网络设备使用指导服务工作，联合省教育厅，建立应急协调机制、组建工作专班，加快推动解决部分用户反映“老年人不会操作网络设备、学生网课效果不好”问题，提升网络助教助学效果，满足中小学生在线学习和教学工作需要。四是加强携号转网服务监督管理，召开两次专题会议进行再部署再安排。
“战疫”期间，山西通信业担起责任保防控，有序复工保发展，精准服务保畅通，提升质量保安全，推出多样化便民服务举措。一是强化品牌服务在线，提升线上服务、电话服务等非接触式服务和远程指导能力，畅通业务咨询、服务和投诉渠道，10010、10086、10000客服提供7×24服务热线不停息，用户足不出户利用APP、微信公众号、网上营业厅即可办理业务。提供欠费不停机、紧急复机、宽带不断、故障在线排障指导等服务。二是提升网络服务能力，紧急开展网络资源扩容、优化网络平台支撑能力，加强线路运行状态监测，及时发现排除故障隐患，制作内容全面、指引清晰、简便易行的网络设备操作指南或指导视频，确保网络设备可用、易用、好用。三是推出精准降费举措，为山西援鄂一线医护人员推出特殊服务政策，赠送或减免话费等。面向学生提供0元500M光纤宽带，体验期2个月，已有宽带用户可免费扩容至300M、500M。免费向学生提供名师直播课堂及教学资源，开放直播教学系统，为班级开通直播间，助力2377所学校300万学子停课不停学离校不离师。四是提高携转服务质量，持续增强系统支撑能力，加大员工培训力度，优化客服解释口径，提升客户办理感知和服务水平。
