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杭州电信六方面提升客户服务感知

2020年6月11日 15:19 CCTIME飞象网 作 者:顾瑾

近日,中国电信浙江杭州分公司从建体系、守底线、育文化、树标杆、听心声、重感知六个方面着力提升客户服务感知,投诉服务满意率较年初提升3.5个百分点,百万用户越级发生率同比下降31%,重点工作越级投诉较去年年末下降40%。

今年3月,杭州电信开展全员服务积分管理,对涉及服务违规且侵害客户利益,或影响客户感知致使企业服务形象受损的行为进行扣分。截至4月底,有两位员工扣除12分服务积分、14位员工扣除6分服务积分,约185位员工不同程度服务积分被扣。

同时,杭州电信构建三级服务责任体系,实施“客户说了算”服务评价考核体系,全面实施第三方触点服务和重点业务客户满意度评价与考核,开展触点服务即时测评不满意用户感知修复工作。加强服务文化传播,增强“以客户为中心”的服务意识,服务口号在各岗位工作场所“上墙、上桌、上牌”,并穿透市、县、支局,推动服务理念和服务文化“上心”。组织分公司年度优秀服务事迹评选活动,挖掘一线正能量服务事例,通过鲜活的服务事例,鼓舞、激励员工,弘扬服务正能量。精心组织开展倾听客户之声活动,落实好常态化运营管理,杭州电信共有208位中高层管理人员参与,月倾听率为100%,达标率超过90%。此外,杭州电信还组建服务蓝军队伍,开展客户服务体验,关注发展重点、服务热点、产品痛点,牵引问题,落实短板改进。截至目前,共完成两个集团级、3个省级、5个市公司级客户体验项目,发现问题60多个。

为贯彻“以客户为中心”的服务理念,进一步提高用户使用感知和无线网络质量,近期,杭州电信集中通过“有C无L”室分升级改造39个,问题室分整治57个,电梯地下室投诉的建设补盲42个,零流量基站小区减少884个,伪基站排查处理36个,联通共建共享站点246个,同时启动用户投诉压降、4G/5G网络协同等专题服务、优化工作,全面推进打造一张4G/5G品质优良的精品网络,稳步提升客户感知。

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