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奋斗20载、整装再出发,中国移动:客户为根 服务为本

2020年8月2日 09:56  CCTIME飞象网  

2000年4月,中国移动正式成立,中国通信史迎来里程碑式的一天。从这一天开始,中国移动便致力于用最先进的信息技术服务社会民生,用最优质的通信服务回馈广大客户。

20年来,一代代移动人在服务中绽放青春和热情,始终将"客户满意"放在首位;20年来,中国移动不断优化服务方式,为客户提供更加多样、便捷的服务;20年来,中国移动不断引入新技术,加快客户响应速度;20年来,中国移动初心不改,一路前行,始终坚持"客户为根、服务为本",以满足人民群众对美好数字生活需要为己任,持续保持"值得信赖的服务品质"。

完善体系,让客户放心使用

信息通信产业作为数字时代的基础性、先导性行业,既是数字产业化的具体形态,也是建设"数字中国"的关键支撑。为满足新时代增量提质的消费诉求和人民群众对优质通信服务的殷切期盼,中国移动以数字化力量创新服务手段,为优质服务奠定品质基石,其日新月异的服务方式为客户带来一轮轮革新体验。

电话、短信和流量天天用,每月花了多少钱?20年前,要等月度纸质账单寄到才能一探究竟;2006年,电子账单走进大众视野;2009年起,彩信环保账单开始盛行;而今,已跨越到客户随时随地查询消费详情的便捷时代,扣费和余额主动提醒、业务订购情况便捷查询等贴心服务一应俱全。"如果客户要确认每一笔具体的消费及通信细节,可在详单的对应区域找到答案。"中国移动客服部工作人员表示。

20年来,中国移动不断优化业务服务,让客户放心使用。2004年,话费有误差,立刻双倍返还;2006年,在全国推出"满意100"活动;2007年,开启"订购业务二次确认""0000查询退订"服务,持续推动透明消费。2011年启用1008611话费查询热线,一通免费电话即可快捷查询话费信息;同时上线"业务扣费主动提醒"服务,客户可实时掌握消费信息;2012年,推出"流量提醒服务";2017年,全面上线省际跨区补卡服务;2018年,启用10080客户服务质量监督热线、用户监督员制度,持续提高客户问题解决率;2019年, "满意服务365""查网龄送流量"等活动持续刷屏;2020年,推广5G视频客服,上线"行程码"查询服务,累计查询次数超9.7亿次……

中国移动以客户为中心,不断建立健全"标准制定-质量评测-推动提升"的服务管理体系,聚焦客户关心关注的焦点问题,设置"红线"指标,改进服务短板,提升服务感知,促进客户满意度提升;制定服务标准,持续推动服务质量标准管理的规范化、流程化、科学化,锻造服务核心竞争力;构建统一质量评测能力,利用技术手段,对服务质量进行全面、精准和实时监测,持续优化服务体验。面向5G时代,中国移动以服务领先为目标,构建了全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化的"三全"服务体系,打造从理念到意识、从行为到技能的全方位服务能力。

"客户为根、服务为本",对客户负责、让消费者放心,始终坚持为大众创造美好生活的初心使命,中国移动践行20年,从未止步。

科技赋能,让客户舒心享用

20年来,中国移动主动把握技术产业变革趋势,引入精细化电子渠道和智能化手段,让数据多跑路、让客户少跑腿,营业厅纯人工服务已全面升级到自助终端系统,大数据、AI等智能应用既是客服人员的贴心小助手,也是客户的知心小管家。在新中国成立周年盛典、全国两会、奥运盛会、G20峰会、"一带一路"峰会等国家大事要事背后,中国移动从不缺席,一路创新和技术赋能的专业服务时刻保障着多重通信服务需求。

20年前,移动客户充话费办业务得亲自跑一趟营业厅,有时还要排"长龙"等个把小时;去外地不小心弄丢了SIM卡,还得回到当地营业厅补办。办理业务3分钟,劳累奔波数小时,不少客户觉得麻烦。如今,"以指代步"的掌上快捷服务,为客户节省宝贵时间,在中国移动APP轻轻一点或提前预约,客户就能应用AI快速开卡、进行实名认证,还能自助订退业务,简单方便,收费情况和业务细则也是一目了然。

目前,中国移动的实体营业厅已遍布全国各地,网络覆盖全国99%以上的人口,随时在线的10086客服热线、即点即用的中国移动APP、中国移动10086微信服务号......全方位、立体化的线上线下服务入口强势落地,客户期望的及时优质服务随时享用。

从被动告知到"IT换人"的主动服务,从单线获取反馈到主动邀请客户参与多维度评价,中国移动用贴心、专业、热忱的服务,赢得客户依赖的同时,基于大数据、智能化能力不断升级服务体验。建立线上/线下、传统语音/新型互联网服务结合的一体化服务,围绕应用加强智能客服能力,提升全网智能化服务水平,升级客户体验。

数据显示,3万多名中国移动客服人员日均接听电话超200通,每月为9.8亿客户提供超过2亿次的热线服务。为全面收集客户的即时反馈和具体诉求,中国移动改进原有线下手工点击按钮进行服务评价的方式,融入多场景"用后即评"方式,覆盖12大服务触点;自2018年推出的"客户之声"平台,汇聚了全部客户投诉录音,通过对海量的投诉数据、录音数据自动进行分类匹配,以"人工+人工智能"相结合的处理方式,提取客户关键意愿与核心诉求后,将其由下而上逐级传递,随时督办问题解决进度,推动服务质量不断优化与提升。

为服务各行各业转型升级、满足人民群众美好生活的需要,中国移动聚焦5G,加快完善全方位5G服务能力,打造5G差异化服务。不换号、不换卡快速开通5G、全面实施"全语音门户"、开展智能语音质检、提升智能应答服务能力……通过一系列创新举措,推动建立更加智能、便捷、高效的服务体系。

9.8亿客户选择中国移动,用行动证实了对中国移动的信任和认可,更为中国移动的科技创新、服务升级和砥砺前行输送了源源不断的新动力。奋斗20载,中国移动将始终携手广大客户,整装再出发,共同见证美好新未来。

编 辑:霏雯
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