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“两深入、两服务”为人民创造美好信息新生活 标准更高 要求更严 作风更实

2020年8月5日 16:41 CCTIME飞象网 作 者:许辉坚

“出门用5G,回家WiFi6,只要有电信‘三千兆’网络覆盖的地方,都可以给用户带来更多优质的体验……”近日,在广西南宁,一场由南宁电信智慧家庭工程师、营业厅店长、品牌厂家代表参与的“5G智慧新生活,秒杀智家好产品”云直播活动火热开展。直播间内,主播小余围绕电信“三千兆”、霸王卡、智能家居等业务侃侃而谈。

这次云直播活动的成功举办,要得益于南宁电信近期开展的“两深入、两服务”活动。中国电信广西南宁分公司认真贯彻落实集团公司关于“深入市场,服务客户;深入基层,服务员工”的“两深入、两服务”工作部署,积极创新方式方法,主动适应市场客户和基层员工需要,打造“两深入、两服务”升级版,以更高的标准,更严的要求,更实的作风,践行“以人民为中心”发展理念,护航企业高质量规模发展,取得较好成效。

以更高的标准严格落实服务。南宁电信根据“服务提升年”工作方案,深入市场对影响客户感知的问题和因素进行认真梳理,按“关键感知的服务”“现薄弱需持续提升的服务”“尚未起步需强化的服务”分类设置差异化达标底线,并针对当前客户最关心、最易感知的网络信号、“三千兆”、霸王卡、智能家居等电信品牌业务及显性化服务标准,顺应时下客户群众心理,借助他们喜闻乐见的网红云直播平台进行宣传发布。同时,南宁电信不断加强服务过程的闭环管控,有奖征集客户服务面临的堵点、难点、痛点问题的“金点子”合理化建议,全员献策补齐完善服务短板,优化前后端服务规范。

以更严的要求完善服务积分考核制度。南宁电信对由于公司员工包括营业人员、客户经理引起的客户投诉进行分类归集,并根据问题倒推责任主体和公司管理上存在的不足,加强通报调度并限期整改,直至问题彻底解决,从主观上杜绝影响服务质量的短板问题。组织召开社会服务监督员恳谈会,协助企业开展客户服务评价工作,对企业和客户办理业务过程中服务咨询、预约、受理、审批等环节的依法依规情况及效果等进行监督。通过科技赋能,为基层普通员工及支局长、网格经理开发“业务积分查询助手”“网运App无线盲点测试及闭环管理模块”等应用小程序,拓展服务员工边界,提升基层运营效率。

以更实的作风瞄准客户群体关注的焦点问题。南宁电信紧盯客户需求的热点、反映强烈的痛点,坚持问题导向,在全网深入开展宽带装维服务、移动网络、营业厅服务质量3大项目穿测体验行动,针对智能组网、政企互联网专线、线上营销服务能力、“千兆宽带﹢智慧家庭”专项服务,对标查找短板和差距,着力解决客户反映强烈的问题,以实际行动践行“以人民为中心”理念,倒逼各渠道内部进行问题整改,推动服务质量提升。南宁电信从学习、工作、生活各个方面“多管齐下”,开展智慧家庭工程师服务能力提升培训,从团队建设、服务形象、服务规范、服务礼仪和营销技巧等方面,高标准培养智慧家庭工程师的服务意识和礼仪涵养,规范服务流程、服务用语,强化班组凝聚力和协作能力,打造优秀装维团队,提升用户对企业的满意度。

南宁电信持续高标准严要求,扩展和深化“两深入、两服务”的外延和内涵,升级服务市场客户和基层员工感知,塑造服务新形象。截至目前,宽带网络及装维服务投诉率环比上月下降29%,排名广西电信第2位;营业服务投诉率环比上月下降26%,基层员工满意度达95%以上,为企业高质量发展提供了坚实保障。

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