随着云计算、大数据的兴起，人工智能时代创造的新商业模式，对电信运营商传统渠道造成一定的影响。山东移动积极推动传统渠道改造升级，与在线服务公司协同推动热线渠道转型，全方位提升客户感知。
当前，电信运营商正处于渠道融合转型的关键时期，山东移动加强渠道商机引流，借助掌厅、互联网、短信等大规模客户接触入口，基于客户行为场景加强商机引流，精准捕捉客户超套、超阈值、首次使用5G终端等需求时机，做好瞬时运营；借助AI、大数据技术，打造智能策略中心，围绕客户、坐席等因素，建立性格、情绪、营销、服务等多维度匹配体系，为每位来电客户匹配最合适的坐席，实现精准服务；利用文本挖掘技术监控营销动作，构建5G推荐率模型、降档挽留识别模型，细分10类挽留场景及50个质检点，有效追踪每位话务员的挽留动作，实现精准管理；建立多媒体坐席，提高系统融合服务能力，客户来电可选择视频、文字、语音、IVR等多种交互方式，实现个性化、定制化服务，满足客户各类需求。
此外，山东移动还将网点布局、资源营销效率的优化作为渠道工作的重点，建立系统、精准的评估体系，根据数据不断调整措施。山东移动认为，电信运营商传统渠道的发展方向应积极适应互联网商业模式，充分发挥自身的核心商业价值，把传统渠道作为消费者体验的关键入口，从“产品思维”到“服务思维”，线上线下协同才能给用户带去便捷、智能的优质体验，才能制胜于未来、适应当前商业发展。 (陈珂 )