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山东移动与在线服务公司推动热线渠道转型

2020年8月6日 15:09 CCTIME飞象网 作 者:颜霞

随着云计算、大数据的兴起,人工智能时代创造的新商业模式,对电信运营商传统渠道造成一定的影响。山东移动积极推动传统渠道改造升级,与在线服务公司协同推动热线渠道转型,全方位提升客户感知。

当前,电信运营商正处于渠道融合转型的关键时期,山东移动加强渠道商机引流,借助掌厅、互联网、短信等大规模客户接触入口,基于客户行为场景加强商机引流,精准捕捉客户超套、超阈值、首次使用5G终端等需求时机,做好瞬时运营;借助AI、大数据技术,打造智能策略中心,围绕客户、坐席等因素,建立性格、情绪、营销、服务等多维度匹配体系,为每位来电客户匹配最合适的坐席,实现精准服务;利用文本挖掘技术监控营销动作,构建5G推荐率模型、降档挽留识别模型,细分10类挽留场景及50个质检点,有效追踪每位话务员的挽留动作,实现精准管理;建立多媒体坐席,提高系统融合服务能力,客户来电可选择视频、文字、语音、IVR等多种交互方式,实现个性化、定制化服务,满足客户各类需求。

此外,山东移动还将网点布局、资源营销效率的优化作为渠道工作的重点,建立系统、精准的评估体系,根据数据不断调整措施。山东移动认为,电信运营商传统渠道的发展方向应积极适应互联网商业模式,充分发挥自身的核心商业价值,把传统渠道作为消费者体验的关键入口,从“产品思维”到“服务思维”,线上线下协同才能给用户带去便捷、智能的优质体验,才能制胜于未来、适应当前商业发展。 (陈珂 )

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