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探索末梢经营改革 打造中国移动“三融三力”的青海实践

2020年9月11日 13:51 CCTIME飞象网 作 者:师成森

  2019年年末,中国移动青海和甘肃公司全面分析发展面临的新形势,直面政企市场纵向一体化经营能力相对薄弱、末梢环节服务支撑能力亟待加强、“四轮驱动”业务发展不充分、市场增收空间挖掘不够等问题和困境,认真落实中国移动“力量大厦”的部署,积极探索创新经营模式。

  经过半年多“三融”改革,青海移动已初步建立相对稳定、服务专业的营装维服片区综合团队、政企支撑团队;建立起家集客业务省、市、县、片区四级组织架构,构建主线清晰、职责明确、高效协同的组织运营体系,形成维护合力。青海移动还因地制宜加快推进网格运营工作,合理划分网格经营单元,通过“市场片区化、责任属地化、服务网格化、人员综合化”的营装维服体系的构建,有效进行营销及网络资源的整合。在片区内部,市场信息充分共享,人力、营销及网络资源统一调配,通过属地化管理,打造“1﹢N”(片区经理﹢多名综合服务人员)队伍管理模式,保持队伍的稳定性并逐步提升业务技能。

  经营末梢改革,促进服务质量稳中有升。在网络维护方面,根据中国移动主要服务触点客户满意度情况通报,青海移动家宽装机满意度全国排第4名,装机整体满意度排第4名;维修满意度全国排第1名,故障维修整体满意度排第1名。今年上半年全省集客投诉工单同比减少6.6%,投诉处理及时率同比提升27.58%,投诉平均处理历时同比缩短81.1%,集客故障同比减少65.9%,故障处理及时率同比提升20.97%,故障平均处理历时同比缩短54.22%,集团客户满意度全国排名由2019年的第31名提升至第27名,前进4个名次。

  青海移动网格化、划小承包改革走在前列。成立交付运维中心,在全省范围内组建相对稳定、服务专业的营装维服团队和政企支撑团队,力推“三融”工作的落地,形成网业协同跨域支撑和运营管控横纵两条主线。前向承接前端部门一点响应需求,后向整合并协调跨部门跨专业的支撑团队和资源,组织完成一站式方案支撑、资源勘查、业务开通、联调测试、售后服务;纵向建立垂直运营管控体系,提供一体化网络支撑服务,构建“有流程、有标准、有队伍、有手段”的一体化运营管控大客户响应体系。

  在抗击新冠肺炎疫情中,“三融”落地工作得到有效检验,取得了较好的成效。从2月2日起,青海移动发挥信息技术优势,通过落地“三融”方案,省、市、县、片区四级联动,将云视讯、热成像等成熟产品的安装、售后、保障等工作统一由政企建维班组人员完成,实现了快速响应、保障到位、质量保证,有效提升了政企客户满意度。

  在县公司层面,青海移动自有人员和铁通人员共同成立交付班组,快速响应标准化产品的建装维服需求,在末端为政企市场拓展做好支撑。青海移动成立了“移动-铁通三融工作推进领导小组”,下设“三融”办公室,提升综合服务能力,根据“统一目标,统一管理,统一考核”的要求,将融合工作落地实施,提升服务质量和效率。(通讯员 赵静静 潘成瑞 记者 师成森 )

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