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中移铁通武汉分公司双管齐下向服务“领先工程”发力

2020年9月18日 16:33 CCTIME飞象网 作 者:田桂荣

   为全面落实“客户为根,服务为本”理念,中移铁通武汉分公司坚持“质量第一”战略思想,以“数字服务专家”为目标,双管齐下向服务“领先工程”发力。

    一是强力推进工单管控。该分公司以“服务区域更近、属地人员更近”为原则, 实现装维人员的本地化;按照“及时预约、准时上门、快装、快修”的宗旨,规范装维APP操作流程,提升装维履约及时率; 按照“提升素质、持证上岗”的规定,开展智慧家庭专业认证,不断强化优化员工培训。利用各种渠道宣传承诺口号、 积极利用装机、修障等各个触点进行满意度宣传,并将引导客户给予10分评价作为上门服务的最后一道工序。同时,引入员工星级评定办法,针对上述聚焦客户满意度工作细化为评定指标,对应进行星级评定。

    二是强力推进主动维护。该分公司要求管内各区分公司主动针对存在高分光比的小区、弱光小区、高端口占用小区以及市政迁改小区开展网络质量集中整治;主动通过系统提取以及客户故障申告等渠道开展质差小区优化改造;主动通过平台受理跟踪,获取客户不满意信息,逐件开展修复工作,计划全量回访满意度稳定在98%之上,聚焦满意度,提升客户感知。 (田桂荣)

 

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