对于品牌来说,用户的购买行为是服务的开始,售后是解决用户问题、满足用户需求的直接窗口。如今,各个品牌都开始重视服务,用户体验对品牌来说极为重要,服务人员的专业技术及服务态度直接决定着用户口碑。对于OPPO来说,服务更像是一张对外名片,每一次暖心服务,都是美好的传递,体现着OPPO把用户当做朋友的服务理念。
在OPPO客服中心有这样一群人,他们就像你的知心朋友,困惑的时候想你所需,焦虑的时候急你所急,他们放假不放松,过节不打烊,寒冬会为你递上一杯暖茶,炎夏会用温柔的话语让你倍感舒适。他们就是OPPO客服中心的一线服务伙伴。
无论春夏秋冬,只要您前往OPPO任意门店,永远能感受到细心周到的服务和专业的技术水平,OPPO的每位客服都发自内心地把用户当做朋友,用心用情将服务做到极致。
彭汝佳是广东省中山市OPPO客服中心的服务顾问,他的日常工作是帮助到店的手机用户解答问题,提供贴心服务支持。作为具有6年经验的资深客服,他始终以用户十分满意为目标,日积月累的自我磨炼让他拥有过硬的专业能力,总能为用户带来超出预期的服务体验。
跨越两城历时4小时,只为解用户之急
年初,一场突如其来的疫情打乱了所有人的生活节奏。2月9日,中山的大街上异常冷清,零星有人路过也是步履匆匆,显得紧张不安。这天,一位用户联系到客服中心,他的声音中透着急切,彭汝佳的耐心询问之后,马上明白到事情的紧迫性。
原来,这位用户不小心将自己的find X 屏幕摔裂了,但不巧的是他已经定了明天一早出国的机票,需要紧急维修手机,此时是下午四点,留给彭汝佳的时间不多了。
疫情紧要关头,连外出都较困难,但考虑到用户出国不能没有通讯工具,彭汝佳还是想要帮用户解决问题。于是他第一时间通过系统查询配件库存,发现当时整个中山市都没有用户所需的屏幕型号,只有珠海市香洲客服中心有库存。
接着,彭汝佳又得知了一个雪上加霜的消息,受疫情影响,珠海香洲的门店已经处于关闭状态,钥匙在店长手里,店长家离门店有2个小时的路程,想要进到这唯一有配件的门店中着实有难度。
不过彭汝佳没有放弃,只要还有一线希望,他仍然想给用户一个满意的结果。他打通了香洲门店店长的电话,在告知事情经过以后,店长很支持他的做法,决定带着钥匙赶到店里提供帮助。胜利就在眼前,彭汝佳也立刻出发去拿配件,争分夺秒地与时间赛跑,生怕影响了用户的出行。
从中山到珠海,再从珠海回中山,等拿着换好屏幕的手机交给用户时,已经是晚上八点多了,用户非常激动地表示感谢,还特意带了巧克力给彭汝佳和他的伙伴吃。经过四个小时的紧张奔波,用户的问题得到解决,他心里一直绷紧的弦也终于可以放松下来,彭汝佳感到无比的欣慰和满足,此时,他才想起自己晚饭还没有吃。
“如果我没有满足用户的要求,我的内心也会不安,再大的困难,我也要帮用户所需。”彭汝佳认为自己是个做事“较真”的人,只要是自己的分内之事都力求做到最好,这种追求也体现在了他对用户的服务上,永远用最高标准要求自己,为用户提供最真诚、最贴心的服务。
暂停假期为老人返程,服务用户用心更用情
对于大部分上班族来说,难得的休息日都想好好放松一下,而对于彭汝佳来说,即使是放假也不会放松对用户的服务追求。
6月17日,是客服中心的休息日,他与家人前往珠海市游玩,距离上次陪家人游玩时隔许久,这天对他来说是个难得的日子。
11点左右,彭汝佳接到了同事的电话,同事告诉他现在有一位用户来到客服中心处理手机问题,由于用户没有提前告知,又不巧同事们也都放假了,这个情况一时难到了彭汝佳。
在沟通中,他得知这位用户情况特殊,这是一位老年人,在炎热的天气里,从很远的地方坐公交转车近2小时才来到客服中心。听到这里,彭汝佳感受到用户的难处,他毫不犹豫地决定结束游玩,“如果用户愿意等我的话,我现在就赶回来给他处理。”把情况对家人说明后,家人也表示支持他的决定,为了节省时间,彭汝佳索性开车把全家一起带到了客服中心。
经过一小时车程,彭汝佳终于见到了一位面容和善的老人,在彭汝佳到来后老人如释重负,手机的问题也很快得到了解决,老人非常感动,再三表示感谢。
“只要用户有需要,我们都会尽量站在用户的立场去想问题,让用户感受到我们的贴心服务无处不在。”每当有用户对彭汝佳的服务表示认可,他就觉得成就感满满。
其实,像彭汝佳这样认真工作的服务顾问,只是OPPO千万名一线服务伙伴的缩影。他们始终用微笑伴随贴心服务,以用户满意为依归,无论严寒酷暑,都用实际行动践行OPPO“愿贴心服务成为我们友谊的起点”的服务理念,把用户当成知心朋友,想用户之所想,急用户之所急,用心用情只为给用户带来更好的服务体验。
