微众银行作为国内首家民营银行和互联网银行,自成立以来就践行普惠金融的发展道路,不断扩大普惠金融服务的覆盖范围,让越来越多的普罗大众能享受到价格合理、优质的普惠金融服务。微众银行也十分重视用户的使用体验和消费者权益保护,从制度体系、宣传教育、投诉管理等多个方面持续完善消费者权益保护体系。微众银行
制度体系—出台《重要客户权益管理办法》
微众银行出台专门的《重要客户权益管理办法》,制定《消保工作突发事件应急预案》,并发布《关于落实优化产品开发准入环节消保相关评估的通知》,抓好内部评审,完善消保制度体系,从源头端落实增强内部员工消保意识。
宣传教育—线上线下同步开展宣传教育
微众银行重视“3.15、金融知识进万家、金融知识普及月”等重大消保活动,并加强资源投入,发挥“线上+线下”优势,全年通过公众号、微博及官网等多个渠道推送消保专题文章超20篇,并在微众银行App组织开展知识竞赛;同时,还前往深圳大学、深圳技术大学开展金融知识进校园线下活动,消保工作影响力获得极大提升。
投诉管理—不断提升客户响应速度
微众银行不断提升客户响应速度和投诉办结效率,将投诉处理时效、投诉处理准确性等指标融入日常考核,以质得分等为评分纬度;同时,人工客服在智能客服机器人的配合下,大大提高了处理能力,提升服务质量。作为一家负责任、有担当的银行,微众银行高度重视客户体验和反馈,主动回访客户,收集用户心声。WeBank
2019年微众银行收到的客户改进建议或投诉意见,通过快速响应、积极沟通,为客户解决困难及问题,主要业务的客户满意度超过99.46%,高于行业平均水平。
微众银行坚守初心,坚持“让金融普惠大众”的使命,以客户体验为中心,重视客户的反馈和建议,并会根据客户的合理建议,不断提升自身的服务水准,优化用户的使用体验。