“您好，请问有什么可以帮您的？”
“您好，我家里的网突然断了，不知道是什么原因？”
“请稍等，为您转接视频客服专席哦！”
“太好了，原来是重启一下路由器就好了！视频排障真方便！”
这一幕是内蒙古移动最新推出的5G视频服务的场景。目前，内蒙古移动已顺利完成面向十二盟市的适配客户上线1008611视频服务、10086敏感业务办理人脸认证、10086家宽视频排障3类场景应用，实现“可视、可听、可互动”的5G视频服务，这是内蒙古移动在服务上的又一大创新突破。
与传统语音客服相比，5G视频客服最明显的优势是“视听结合，一目了然”，一改10086以往单一的“音频服务模式”，为客户提供了“看、听、说”一体化的服务体验。这一个小点的转变，是内蒙古移动品质服务的一大进步。在日常服务方面，适配客户拨打1008611速拨号后，直接进入视频服务，在传统语音播报的基础上，通过视频同步向客户展示流量、话费详情等信息，贴合了当下短视频的热点，进一步以客户角度出发，优化了客户感知。在敏感业务方面，通过线上人脸认证为客户办理停复机业务，简化了业务办理流程，实现了“客户少跑腿、数据多跑路”的服务优化，解决了因特殊原因无法到营业厅客户的停机、复机、补换卡等业务办理问题，打破了客户服务的地理空间限制，也维持了业务办理的安全性和用户体验的简单、便捷性之间的平衡。在家宽排障方面，通过视频通话形式，快速、精准锁定宽带网络及电视故障原因，直观地为客户解决问题，加快排障速度，在家宽服务方面更是进行了一次全新的升级。
开展5G视频服务是内蒙古移动进一步提升数智化服务能力，深入推进落实“我为群众办实事”的一项重要举措。不断深挖客户需求，不断与时俱进转变工作方法，是内蒙古移动一直以来秉承的客户服务工作理念，特别是开展为民办实事活动以来，内蒙古移动从客户需求出发，切实推动服务工作“走实”又“走心”，不断从客户角度出发，让服务贴近客户，拉近彼此关系。
今年以来，内蒙古移动为进一步落实透明消费举措，完善了“0000统一查询与退订”服务机制，建立了透明服务保障机制，实现了客户权益的保障与保护。在账单方面，对客户话费账单进行简化，增加了项目费用详细说明和优惠减免信息等，推出了短信、电话、客户端、公众号以及现在的视频服务等多个查询渠道，切实满足了不同群体的使用需求，也特别为老年群体推出了大字版账单，为客户带来了更为贴心、直接的便利服务。不仅如此，为让客户安心消费，内蒙古移动在消费全流程服务提醒方面进行优化，针对客户提出了二次确认、扣费主动提醒、到期提醒等主动提醒内容，为客户提供了更加规范、明了、及时的提醒服务，确保客户用得放心、用得安心。（郑智军 王瑞琪）
