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用心用情用力践行使命担当  四川移动“四颗心”服务为民

2021年11月16日 13:48 CCTIME飞象网 作 者:黄粟



个人用户规模超5300万,四川每三位手机用户中就有两位是移动客户;

  家庭宽带与互联网电视用户双超1300万户,四川近一半家庭用户使用移动宽带电视;

  服务集团客户单位超240万家;

  防疫期间,为医疗机构、封闭区域和核酸检测点等重点场所,开展专项通信及服务保障……

  作为中西部服务用户最多的通信运营商,中国移动四川公司(四川移动)党委秉持红色通信初心,始终牢记“央企姓党”的政治属性和“人民邮电为人民”的宗旨,把打造“心级服务”纳入为群众办实事重点项目,提出打造“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”的服务体系,着力为用户提供“暖心、安心、欢心、舒心”的服务体验。面对疫情,川移人逆行而上,坚守做好网络保障服务、智慧数字服务、线上线下服务,织密织牢防控网络;日常服务中,通过倾听用户心声、了解用户需求、升级用户服务,用心用情用力打造服务“连心桥”,提升用户感知、赢得用户满意、锻造用户口碑,不断满足人民群众对美好数字生活的需要。

暖心服务助老年人跨越“数字鸿沟”

  “校园慢品坝坝茶,网络防骗告千家。智能手机如何用,请找移动蓝马甲。”在参加四川移动、支付宝、成都地铁联合开展的“蓝马甲”助老公益行动,学会如何使用智能手机、安全乘车出行后,成都高新区中和街道老年大学的学员郑云飞老人喜滋滋地专门写下这样一首诗。

  如何能让用户在数字时代更有“获得感”?四川移动持续推出“适老”暖心服务,帮助老年人跨过“数字鸿沟”,享受到智能化带来的便利。目前,已在线下1000余家营业厅开辟老年人专属服务通道,进厅老年人可享受“爱心服务台席”的一对一温馨服务;推出老人专属“孝心卡”“孝心包”优惠活动,优惠力度达60%。65岁以上老年人拨打10086可一键接入人工服务,上线以来月均接入86.68万通老人来电。完成“四川移动掌厅”APP优化,推出“适老关怀版”,采用大字体、简化符号、增加语音播报功能,让老年用户看得清、看得懂、听得清;持续开展“蓝马甲”助老公益行动,联合各地老年大学、社区等开展“真情服务老年人”活动,手把手帮助老年人解决各类“数字”问题,搭上智能技术的快车,共享信息化发展成果。

安心服务保护好民众的“钱袋子”

  近期,一名90岁的老人被同行人员带到某移动营业厅,同行人员要求工作人员给老人办理新号码。营业员发现与老人沟通不畅,同行人员与老人的关系也很可疑,随即判断可能同行人员通过老年人办理电话卡,用于非法用途,于是及时向警方反馈。这得益于该公司长期坚持对员工进行的反诈培训。

  四川移动积极响应国务院“断卡”行动号召和部署,通过严格业务管理、提升技术手段、深入宣传培训等,积极配合公安机关多措并举推进反诈工作,切实强化用户权益保障,涉案号码量较“断卡”行动初期明显下降,相关工作获国务院联席办专文肯定。

  据介绍,四川移动聚焦重点难点,持续强化基础管理。规范社会代理渠道管理,清理代理人员工号,在用户办卡流程中留存视频,确保手机卡不流向黑灰产业链;发挥联动治理合力,鼓励各营业网点积极提供线索,协助公安机关侦查打击和调查取证;建立反诈大数据平台,实现对高危地区漫游、高频异常外呼的及时处置;建立不良信用库,禁止涉诈失信人员办卡,治理工作由“事后关停”向“事前阻断”迈进。

  做好预防为先,加强风险预警提示。线上线下协同,通过实体渠道、微信公众号、网厅等开展防诈骗宣传提醒,重点加强对五部委联合通告的宣传,强调相关法律风险和危害。2021年以来向全省用户发送防诈骗短信4.11亿条;将四川移动看家宝守财产与防范诈骗人人有责相结合,向用户发放超100万份宣传单册;全省统一制作并上线反诈宣传音视频彩铃,有效营造良好防骗反骗氛围;开展“总经理接待日-反诈宣传”线上直播活动,全网共计112万人次在线观看,反响热烈。

  主动出击“打猫”,科技助力“断卡”行动。为提升作案效率、降低作案成本,虚拟拨号设备“猫池”、GOIP逐渐成为境外诈骗团伙的作案新工具。为此,四川移动组建“打猫”行动队,在全省范围开展涉诈插卡集群(即“猫池”、GOIP、多卡宝)设备专项治理。从开展GOIP主动监测及涉诈号码回溯分析两方面主动“找猫、打猫”,协助公安机关成功捣毁诈骗窝点11个,缴获GOIP设备34台,抓捕犯罪嫌疑人37名。

欢心服务倾听心声解用户“急难愁盼”

  “用移动号十余年,也是活跃型的‘刺儿头’用户。在一次四川移动组织的体验官沟通活动中,我反映希望增加宽带线上移机功能,其他体验官也反映租房用户普遍都有这个需求,于是我们不断碰撞,讨论出一个满意的方案,并最终放入了掌厅的改进计划。这个过程中,我觉得特别被重视,我们的需求被四川移动完全接受,他们用心帮我们解决问题,也让我越来越对移动爱得深沉!”在四川移动“服务体验官”焕新升级发布会上,体验官李德显分享了移动用心服务的故事。

  据介绍,为深入了解用户需求,聚焦用户最关注的“急难愁盼”问题,四川移动多形式深入营业厅、社区、集团单位,与用户面对面,倾听用户心声、解决用户问题。

  一方面,搭建与用户互动的新模式、新平台。2020年8月,四川移动启动“服务体验官”活动,经过招募、筛选,最终从5000余名报名用户中选出200位资深用户组成“体验官”社群,并围绕如何持续提升用户体验开展了58次专项调研、12次线下交流沙龙,收集相关建议与意见657条,推动优化业务服务流程42项。近日,四川移动还从体验官体验内容、方式、权益等升级该项目,更加准确和全面地倾听、回应用户诉求,持续改善用户体验。

  另一方面,坚持每月开展“总经理接待日”及站厅坐台随工活动。为收集用户意见和建议,推动公司内部流程优化、管理机制完善,进而持续提升公司服务品质及质量,自去年以来,四川移动党委带头,每月定期在全省所有区县同步举行“总经理接待日”活动,省、市、县各级总经理坚持走进营业厅,接待用户,倾听用户声音,站在用户的角度思考问题,帮助用户解决问题。

舒心服务新技术升级新能力“秒懂”诉求

  “您好,我是中国移动视频客服,可以展示一下您现在路由器的状态吗?”成都武侯区浆洗街的王阿姨由于路由器的设置不当,无法连接到宽带网络,通过拨打中国移动5G视频客服,在客服的帮助下远程面对面设置好路由器,成功连上宽带网络。

  在数字技术的驱动下,四川移动不断创新,将更加科学、亲民的手段运用到服务能力的升级中,5G视频客服就是其中之一。

  为开拓“看得见的服务”,今年,四川移动推出5G视频客服,为用户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验,可在介绍或解释复杂业务时,以图文等形式推送至用户,做清晰的展示;在报停挂失、密码重置时,可通过人脸认证实现快速鉴别;在处理家庭宽带的咨询时,可远程视频排障,处理解决率达80%,还及时解决了因防疫管控无法提供上门服务的问题。

  此外,为洞察用户感知、“秒懂”用户诉求,四川移动持续深化运营10086全智能综合服务门户、“大音平台”(客户感知提升管理平台)等,通过数据驱动、AI赋能等创新手段,构建用户感知的洞察和预判能力,加快服务数智化转型,为用户提供差异化的品质服务。

  近日,中共中央、国务院印发了《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》。四川移动联合重庆移动全面推出跨区补卡、亲情号跨区互设、跨区交费、跨区停/复机、跨区密码重置、跨区换卡、跨区销户、跨区投诉处理八大跨城便民服务举措,涵盖了信息通信服务的方方面面。

  “用户的大事小事都是我们的心上事”,四川移动相关负责人表示:将始终坚持以人民为中心的发展思想,在巩固已有成果基础上,全面加速提升线上化、智能化、云化的服务能力,推出更多贴近用户需求的具体服务方式和内容,努力为人民群众提供用得上、用得起、用得好的信息服务。(黄粟 杨焕艺 郭思清)

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