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南通移动深入推进“我为群众办实事”实践活动——南通移动客服中心“战疫”服务手记

2021年12月18日 08:21 CCTIME飞象网 作 者:张芯子琪

天下大事,必作于细。南通移动始终把着力点放在群众关心的小事上,培养全体员工的担当精神,真心实意为群众办实事、解难事。

一个支部就是一座堡垒,一名党员就是一面旗帜。

近日,南通移动接到一起看似平常的来电咨询,客户反映同一台手机上使用的两个号码查询的行程卡途径城市不一样,客户对此不满,质疑中国移动的行程码准确性。

自从这一轮疫情进入高发期,作为客服专员对查询行程码的问题已经不陌生了。客服专员向客户进行了解释,并建议客户验证密码后,由客服专员为客户进一步查询相关清单,核查是否是边界漫游占用了边界基站导致出现此现象。客户拒绝验证密码,并表示自己有空会再联系10086,不需要再处理。

根据客户的表态以及问题处理的规范,这个问题应该可以结单了,但客服专员章琦始终未能释怀这个问题,作为一名党员,她坚持不放过一个问题。为此,她多次向技术部门核实省内不同城市间停驻时长规则、是否发生通信行为、省际通信行为与停驻时长规则等不同情况下行程码的展示规则。

在搞清楚行程码规则之后,章琦又一次联系了客户,再次向客户详细解释,客户终于愿意验证密码核查清单以确认基站占用情况。经核对清单,与客户解释的确没有占用到所在城市的基站。客户表示想自己查看清单,章琦通过电话指导客户查询,客户亲眼看到自己清单中的确没有占用到所述城市的基站后,终于对行程码疑问释怀。

 

敢担当、善作为是新时代党员的必备

无独有偶,因疫情引起的咨询投诉中,出现了一位焦急的父亲。他通过10086反映自己的孩子在国外留学,现正在购买回国机票,但购买回国机票一定要提供前14天行程记录。孩子原来国内的号码已经被销户了,现在急需要为孩子代办一张新的国内手机卡。

客户诉求的确有其合理性,但根据实名制要求,使用人的确需要到厅办理。接到此工单的王林玲考虑到可能不止一位客户受到这个问题的困扰,作为一名党员,为群众解决问题的信念让她没有简单回绝客户的诉求,转而向IT部门寻求解决支撑。IT部门建议尝试适用“代办入网”菜单,具体办理是否成功需以前台办理结果为准。

王林玲携带着自己和同事的证件到厅进行代办入网流程穿越成功后,联系了这位客户,请其携带相关证件与所需资料,到指定营业厅办理代办入网业务。接到电话的客户非常激动,表示原来还以为办不成了,没想到最终还是为他解决了这个难题。

初心如炬,使命如磐。从满怀质疑到信服接受,从回国受阻到迎刃而解,既是客服专员又是党员的客服人员,解决的不仅是用户的问题,更是普通市民对通信服务的信心与信任。

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