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CRM厂商想实现规模化增长,还需翻过几座山?

2021年12月7日 14:12  CCTIME飞象网  作 者:易欢

飞象网讯(易欢/文)当下,数字化正在成为全球经济发展的重要趋势,也是各行各业加速布局的重点,越来越多的企业开始通过在线的数字化改造实现新一轮商业增长。一个事实是,此前还对数字化保持观望态度的部分企业,在疫情重压下也迅速转变了认知,开始主动拥抱数字化变革来降低企业各环节的不确定性,CRM作为专业客户关系管理的良药在此背景下也迎来了新的发展契机。

从市场来看,大量的制造业、零售业、金融、快消品等产业的公司开始主动拥抱CRM厂商,迫切的需求也催生相关企业疯狂生长,据不完全统计,目前全国CRM相关企业超过1400家。与此同时,资本对CRM的押注也再次回转,通过公开信息不难发现,不少CRM厂商在近两年都发布了新的融资信息,种种信息与行径都表明CRM重回国内企业服务赛道的C位。

值得一提的是,在CRM再次爆火的同时,SCRM也迅速在市场展露头角。2021年,私域流量基于其可以为品牌所有、可反复利用、能随时触达用户的特性,成为企业追求的新风口。在用户看来,通过对私域客户的持续运营,能够延长客户的价值周期,提升转化率,而SCRM是实现这一目的的最佳途径。

不管是CRM还是SCRM,当红的市场趋势都让人们开始重新审视其商业价值,繁荣之下,也给企业如何选择真正适合的企业服务带来了隐忧。同时,对于CRM行业的此次回温,究竟是整体的市场进化还是一时回春,CRM厂商要想实现大规模增长,在市场上站稳脚跟,下一步究竟该怎么做也是一个值得思考的问题。

热钱涌入,CRM行业再迎风口?

实际上,早在2014年左右,随着市场资本的推波助澜,CRM就曾一度成为众多企业竞相追逐的风口。在当时,诸如销售易类的厂商接二连三的传出大笔融资的消息并不稀奇。然而,由于CRM市场的高投入、低回报等诸多因素,资本在短期的押注之后便开始快速消失,CRM产业也很快就从热闹走向沉寂。

如今,在数字化经济以及疫情的影响下,如何让存量变增量的市场需求使得CRM再次受到瞩目,CRM产业发展也开始走出低谷期,进入复苏期。数据显示,2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿,CAGR重回10%以上加速度。在这期间,资本再次入场,动辄上亿的资金投入,让本就火热的CRM变得更加充满活力。

而这一切并不完全得益于CRM,而是在SCRM出现后变化就已开始。以企业级CRM厂商销售易为例,在几个月前刚完成7000万美元新一轮融资并发布了基于企业微信SCRM的新品。据悉,本轮资金将主要用于产品、技术的迭代创新和业务扩展,在夯实B2B企业级产品的基础之上,加大B2C消费领域的CRM布局。

在不断借助企业微信、AI、大数据、呼叫中心等能力进一步将B2C战略落地之后,销售易已经先后为零售、金融、汽车、快消品及家居家装等多个行业提供基于企业微信SCRM的一体化客户关系管理解决方案,收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、keep等多个C端头部企业客户。

尽管收获颇丰,但在销售易CEO史彦泽看来,当前SCRM在微信生态的助推下正处在一个高速发展的红利期。直连消费者、私域流量运营将很快将成为CRM服务的标配,成为一种通用的基础功能。但当红利期过后,Social并不能构成CRM厂商差异化竞争的优势。

“随着服务客户的深入,主打通用产品的CRM企业必然会面临解决方案行业化、服务大客户能力等核心问题。因为无论在B2B还是B2C领域,不同行业对CRM服务的需求点差异极大,服务商不可能用标准产品套用所有行业。”因此,目前看似正在风口的SCRM,或是处在高速发展期的CRM,要想长期走下去也必须要做好价值落地。

规模增长,还需跨过几道坎儿

市场永远在变化,没有长久的风口,也没有永远的寒冬,对于CRM行业而言亦是如此。在面临市场机遇时,快速跟上、找准方向、选对策略,才不至于被淹没在市场的滚滚长河里,如果只是沉浸在当下,可能下一刻就会成为市场的弃子。

作为CRM行业的领先企业,销售易对此有着清晰的认知,触角也异常灵敏。史彦泽曾公开发表自己的看法,在风口之下,CRM要想实现大规模增长必须要翻越三座大山:一是从中小市场向中大市场的转变;二是从单一产品向多产品、一体化转变;三是从通用CRM向垂直CRM跨越。

“这三座大山要爬过去,对服务商资金、技术、时间的要求都极高。然而,爬过去之后,壁垒就很高了。”史彦泽毫不避讳的讲到。不仅如此,在笔者看来,这三座大山不仅是CRM厂商需要跨过的坎儿,也是企业在今后选择服务商时必须要考量的标准。

首先,是否具备服务大企业的能力是衡量CRM厂商实力的一大关键。不了解CRM行业的人可能会认为,用一套标准化的单品,快速拓展市场广泛复制是SaaS最理想的商业模式。实际上,国内市场现状决定了只用标品CRM服务中小企业很难做大,服务商必须向中大客户转型。而中大型客户的业务场景非常复杂,服务商如果没有底层的PaaS平台能力和过的硬技术支撑,为中大型客户定制开发就无从谈起。

以销售易CRM为例,其从2015年就开始做PaaS平台,逐渐从标准化产品转向形成行业级的解决方案,具备了服务中大型客户、满足中大型客户个性化需求的能力。目前,沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等多个500强客户企业选择销售易,这足以证明其服务大型客户的雄厚实力。

在今年Gartner公布的2021年最新销售自动化魔力象限中,销售易仍是上榜企业中的迄今为止唯一一家连续五年入选的中国CRM厂商,且移动端能力列居全球第二,遥遥领先于Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft等国际知名厂商,这也正是对销售易的付出与努力给予认可。 

其次,单一产品可能会导致用户服务链条的缺失,多产品、一体化的服务将成为主流。“如果你只管销售,应该叫销售自动化,如果你只管服务,应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通,从营销获客到销售转化,再到售后服务全流程的数字化,才能叫客户关系管理。”史彦泽讲到。而对于客户而言,很显然,能在销售、服务、营销各个产品形成完整的链条,做到无缝集成才更有益于其数字化进程。

以唱吧为例,其在不断拓宽产品和渠道的同时,也面临门店激增、销售缺乏的困境,在庞大的业务管理需求下,其选择使用销售易的销售云和伙伴云,实现了10名销售轻松管理2000家门店的突破,并且打破了销售、仓库、财务间的信息壁垒,在业绩上有了更大的进展。

所以无论是深耕B2B,还是开拓B2C,新一代的CRM都不再只是关注销售的单一环节的工具,而是成为一个覆盖营-销-服全流程,且以客户为中心,帮助企业触达客户的连接助手。

最后,不同行业、不同领域间,业务场景与业务流程皆有不同,所以想要通过标准化的通用型CRM服务好所有类型的企业,难度极大。而在垂直CRM布局的厂商则更容易贴近业务场景、业务流程,也更容易服务好客户。

这点从国际CRM两大巨头的举措便得以佐证。Salesforce和Oracle都选择了从通用平台深入垂直行业的路径。但我们必须意识到这Salesforce和Oracle的路径并不完全适合于中国企业,要根据实际情况和本土需求调整策略做到垂直深入。对此,销售易选择了先用通用产品摸索,并利用PaaS平台在几个核心行业做行业化的摸索,后期等品牌和能力更加完善后,再向更多B2B及B2C领域不同行业进行深入,成为真正的行业化专家。

德鲁克说过:动荡时代最大的危险不是动荡本身,而是仍然用过去的逻辑做事。因此,对于CRM厂商而言,要想持续成功就不能故步自封,而是要时刻保持创新,根据需求调整产品,持续按照以市场趋势和需求主导发展的逻辑前行,在这一点上,销售易感知敏捷,这不仅有益于其扩大市场规模,对于企业用户而言,也将助力其在数字经济时代实现高质量增长。

编 辑:值班记者
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