微信支付、在线订票、手机扫码……这些智能化服务在大大方便人们生活的同时，也让一些不会上网、不会使用智能手机的老年人，在日常生活中遇到出行、就医、消费等方面的难题。
中国移动云南公司秉持“客户为根服务为本”的服务理念，坚决落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，努力为广大老年人提供周全贴心的服务，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。
由于老年人对10086此前推出的按键式语音自助服务、智能化机器人自助服务不熟悉，导致他们使用不便，老年人一键接入人工服务的上线，较好地解决了这个难题。去年12月，中国移动云南公司正式推出了10086热线老年人“一键呼入”人工服务举措。凡年龄在65岁以上的老人，在拨打10086热线时无须按键，也无须再经过语音提示和数字选择等操作，便能直接接进人工客服，由客服人员一对一提供咨询与解答服务。
据了解，老年人拨打10086热线主要是查询剩余话费、流量使用情况、办理或取消业务，以及咨询手机操作方法等方面的问题。为此，中国移动云南公司针对老年人咨询较多的问题，专门制定了通俗易懂的解答口径，尽量做到简单明了，同时，对10086话务人员开展老年人服务专项培训，面向老年人服务时，尽量放慢语速、耐心沟通。截至目前，中国移动云南公司已为236213位老年客户提供服务，15秒接通率在96.5%以上，极大地方便了老年客户。
“以前打10086，经常会按错键，要打好几遍才能接通。”住在西山区马街街道的68岁的吴老师一直都是去营业厅办理业务。“现在好了，不用来回跑了，有不清楚的还可以直接打电话问服务人员，更方便了。”中国移动云南公司对老年人拨打完10086后反馈的调研短信进行统计，97.4%的老年人对该项服务做出了满意的评价。
为进一步方便老年人到营业厅办理业务，中国移动云南公司还启动了“爱心服务”举措，营业厅不仅设置了爱心座椅，提供爱心通道及无障碍通道，还优先为老年客户办理业务。此外，针对老年人经常咨询的自助终端如何使用、如何扫码办理业务等问题，营业人员耐心细致地做好解释和引导工作。
客户李华生是一位80多岁的老先生。“爱心服务”在云南启动后，红河州石屏县异龙镇西山路沟通100营业厅收到了他写来的感谢信。“感谢中国移动能想客户之所想、急客户之所急，及时帮我处理了诈骗电话，使我免于被骚扰。平时，你们还不厌其烦地帮忙解释各种问题、更换套餐、维护客户权益，我被这一桩一件贴心的服务所感动。你们心怀客户，让我感觉像亲人一样。”营业厅工作人员收到信件之后也备受鼓舞，表示以后将一如既往地用心为客户服务，为他们提供家一般的温暖。
据悉，今年1月，中国移动云南公司还推出老年人专属优惠资费套餐，19元就可以拨打100分钟电话并赠送2G上网流量，满足老年人通话和上网需求。下一步，中国移动云南公司将打造面向老年客户的大屏交互产品，打造具备语音备忘、关爱服务、生活服务、日常保健、求医问诊等面向老年客户的医护养生融合产品。
