“2021年1月17日至21日，镇江市政协召开了第八届委员会第五次会议。在整个会议筹备期间，贵公司严晔、崔泉带领技术团队……多次通宵达旦……配合政协工作人员做好协调保障工作……得到了政协领导及委员的一致好评……感谢贵公司的鼎力支持”——这是一份来自镇江市政协的表扬信。
原来，今年镇江市两会开展前一天，镇江移动的严晔与崔泉两位客户经理在接到更改会场专线接入点的临时通知后，随即组建专项小组，带领专业技术人员前往新会场进行网络扩容与保障，仅花费5小时，便率先完成了会议厅网络专线的接入工作，确保了两会的正常进行。
据了解，类似这样攻坚克难、服务当先的情况在镇江移动比比皆是，不论是营业厅窗口、10086客服，还是类似严晔、崔泉这类为政企服务的客户经理，又或是走街串巷、优化抢修的装维小哥，镇江移动上下始终秉持着“服务先行，客户至上”的理念，用“十分”的汗水与心力，换取用户的“十分”满意。
服务有“温度”，助跨老年“数字鸿沟”。
自疫情蔓延以来，健康码成为人们出行不可或缺的移动“铭牌”，而老年群体“用机”困难的问题也日益彰显。据悉，为了切实解决中老年人使用智能机的困难，帮助中老年群体跨越“数字鸿沟”，一直以来，镇江移动始终不定期开展面向老人的智能手机培训课程。今年更是以网格为单位，在镇江梦溪、象山、新城花园等各个片区内协同社区积极开展老年人信息化培训讲座。讲座中，镇江移动的志愿者们带领着社区内的老人们从最简单的智能机开关机开始，再到音量、字体、画面缩放的调整，包括微信等基础APP的使用、健康码的申领，全部事无巨细，“手把手”式的一一进行教学。活动开展以来，收到一众老年人及社区单位的称赞。
除此以外，在进行手机使用的培训的同时，镇江移动还从企业职责出发，为老年人们科普防范通讯信息诈骗等知识，进一步提升了老年群体对于网络诈骗的日常防范意识，让他们能够更加安全、放心地享受信息化智能时代。
服务有“速度”，处理故障“永不掉线”。
新春佳节将至，不少市民已经开始在家开启“原地过年”模式，网络使用进入高峰期。镇江移动以客户感知为标准，不断优化服务流程，以客户需求为驱动，在沿袭智能化分拣、分派客户报障工单的基础上，开创“4812”服务标准，对宽带装维人员做出镇江城区4小时内、乡镇8小时内、农村12小时内修障的服务要求，以此确保宽带故障能够及时修复。
此外，为确保用户网络使用感知程度始终“在线”，镇江移动进一步完善了宽带安装及修障的流程，以智能化系统全程跟踪装维流程，确保故障处理“永不掉线”，以便及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求。在安装与排障服务结束后，定期进行电话回访工作，征询客户对服务过程的满意程度，有效提升用户感知。
（叶清）
