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中国企业出海已是大势所趋 Genesys如何为其赋能?

2021年5月31日 12:26  CCTIME飞象网  作 者:易欢

飞象网讯(易欢)近两年尽管全球市场受疫情影响较大,但中国企业出海的热情不减。甚至可以说疫情在一定程度上带动了所有国家大中型企业的云转化,加速了各行各业对互联网和云技术的需求,中国品牌出海也迎来前所未有的机遇。然而,机遇与挑战并存,如何更好地提升用户体验和满意度成为中国企业出海不得不考虑的重要因素。

日前,Genesys中国区大客户销售总监岳鹏和Genesys中国区业务发展总监黄金鹏接受媒体采访,就出海企业客户服务趋势、存在的痛点以及如何更好的帮助中国企业出海等诸多热点问题与记者进行了交流分享。

岳鹏表示:“中国企业出海,必须利用AI、大数据,优化应用场景和用户体验,才能形成强大的竞争优势和地域覆盖。全渠道的客户服务,提升海外客户体验,凸显品牌,提高产品的销售、加速内容付费,降低通信成本,优化海外运营。毫无疑问,云方案是最适合出海的方案。”

中国企业出海已然势不可挡

“早在三、四年前,中国企业就在尝试着进行出海,扩张业务。在这几年的过程中,不论是经济的形势,还是国际政治方面的考虑,包括从技术的发展角度来说,出海企业的趋势都愈发明显。”岳鹏表示。

首先,从技术角度而言,出海企业基本上会选用上云的方式,以基于云架构的平台来作为他们的支撑。传统的自建模式或者第三方的模式,基本上在海外已经被逐渐淘汰。究其原因,成本、法律法规、技术的成熟度等问题都是造成这种现象的因素。此外,当中国出海的企业变成了全球化的管理公司后,客户的信息管理也会成为重点考虑的问题,基于这几点,在选择范围内,基于Cloud技术智能客服体系,基本上是他们的优选或者首选,这是一个特别大的趋势。

其次,从出海企业的性质来说,国内的优势行业:制造业、互联网、娱乐行业、还有一些快消金融行业,他们都有出海的需求。出海企业既有国内行业的领头,也开始有一些细分行业的精英。

岳鹏总结称:“总之,在整个大的经济环境下,国内的企业,尤其是以制造业、互联网金融行业出海的趋势非常明显,因为资本会追逐容易快速成长的土壤。这方面中国企业在全球都有非常强的竞争力。”

出海仍然面临重重挑战

尽管企业出海在种种政策以及环境因素下也是大势所趋,但真正行动起来还存在不少困难。Genesys结合服务大量中国企业出海的经验,指出了出海可能面临的挑战。这些挑战,不止于解决全球跨域的云客服能力。

中国企业全球化的步伐很类似,会寻找拉美、东南亚、欧洲、非洲等市场,需要通过一套完整的平台覆盖所有区域的业务,这是企业出海面临的一大挑战。

其次,出海不是出口,是企业的品牌和管理体系的输出。中国市场积累的品牌建设经验可能对海外市场帮助不大。海外的合规政策繁多,企业也会困惑与如何在海外建立品牌忠诚度和差异化优势。

此外,不同区域的客户服务,本地通话的计费和质量保障,采用集中化的坐席服务,带来语音线路的挑战,以及还有信息安全的担忧。

基于此,岳鹏建议,企业出海应考虑长远规划,在云服务方面采用包括语音和数据的全渠道解决方案,提升海外客户体验,凸显品牌影响力,提高产品的销售,并降低通信成本,优化海外运营。

Genesys赋能企业全球发展

企业出海需要灵活的云客服服务。但基于呼叫中心的发展历程,行业里面有很多云联络中心,只是将本地部署的联络中心上云,并非云原生解决方案。

Genesys中国区业务发展总监黄金鹏介绍,Genesys Cloud是生而为云的云原生方案。最初的开发和构建就是在AWS上完成的,真正利用到大型基础设施的运算能力,除了有丰富的功能之外,还具备高度的扩展性、稳定性以及可靠性。同时,Genesys Cloud能够提供全渠道解决方案,基于云原生微服务的架构,部署周期非常短,需要维护的设备也非常少,且提供每周免费升级。

他进一步表示:“Genesys Cloud让使用多家BPO的客服中心,实现数据统一管理,提高运营效率提供18种语言、全球10个站点,110个国家客户已经使用全渠道交互:电话、邮件、短信、社交媒体、网页聊天、AI聊天,遵守GDPR等全部欧美合规安全标准。”

“此外,我们可以跟各种AI进行对接,可以利用到很多AI厂家的语音语义分析功能,还包括很多AI厂家(NLP)的功能,不光是SaaS方案,更是PaaS功能。”黄金鹏讲到。

目前,Genesys已服务全球130多个国家,包括政府、金融、制造业、零售业、电信、能源等多个行业的客户,提供安全合规的方案,并且支持全渠道的客户体验。

岳鹏表示:“从客户体验的角度来说,Genesys已经深耕长达二三十年。无论是出海还是在国内,在任何一个国家或地区,面临的问题都是如何通过数字化的手段提高客户体验,Genesys将为企业出海提供力所能及的能力。”

编 辑:值班记者
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