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 张芯子琪
在江苏南通移动公司从事新闻宣传等工作,热爱工作 享受生活
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南通移动以专业、精准、优质的服务“为群众办实事”

2021年6月10日 08:07 CCTIME飞象网 作 者:张芯子琪

群众利益无小事,一枝一叶总关怀。南通移动党委始终坚持以问题导向,切实从客户角度出发,把所有和用户接触的触点作为“我为群众办实事的”主阵地,以客户呼声为信号、客户需求为选择、客户满意为标准,主动作为,聚焦聚力重点任务办实事,彰显“为客户办实事”的决心和信心。

为群众办实事,就是把客户呼声作为“第一信号”

洪江路旗舰店作为南通移动的标杆营业厅,业务受理覆盖范围广泛,营业厅秉承用心付出、满意服务为宗旨,坚持为群众办实事,办群众心坎里的事。

“您好,请问有什么可以帮您?”走进洪江路旗舰店宽敞明亮的营业大厅,工作人员亲切的问候如沐春风。5月底,营业厅繁忙时段,营业厅店长在厅内安抚引导客户时,发现了一位刚到厅的特殊客户,家住营业厅附近小区的聋哑人陈先生在等待中,店长赶紧迎上前去,并马上搀扶他坐在休息区,还关爱的倒上了茶水,陈先生连连作揖表示感谢,为了方便了解陈先生的办理需求,店长找来笔和纸,耐心地与他交流,你一言我一语地在纸条上传递,最终根据陈先生的实际情况了解到是家里的宽带使用出现了故障,考虑到实际情况,店长主动与装机人员联系,及时安排一起上门现场解决了宽带使用问题。为了陈先生办理、使用移动业务的便捷,店长主动加了陈先生的微信,最朴实的话语“要办业务或遇到使用问题可以随时发微信给我”。陈先生连连对中国移动服务人员竖起大拇指、还做出满意10分的标志动作。 

洪江路旗舰店设有“老弱病残”服务专席、“爱心休息站”、急救包、老花镜、手机充电器、饮水机等便民服务设施,在特殊客户到厅时提供优先服务,在环卫工人休息时提供便利,为到厅的每一位客户提供满意的服务。南通洪江路旗舰店荣获江苏省服务明星班组、江苏省放心消费满意服务示范营业厅、江苏省青年文明号、江苏省巾帼文明岗等诸多荣誉称号。 

为群众办实事,就是把客户需要作为“第一选择”

工地生活区,俗称工棚,是工地工人休息住宿的集中区域。此类区域的特点为白天几乎没有流量,但到了晚上会产生大量流量,极其容易导致周边基站产生高负荷。2021年城市发展迅猛,地铁、高铁及新楼盘大规模建设,全市如雨后春笋般一下子新增29个施工工地。网格人员在现场营销过程中发现,多个工地存在晚间无法正常上网的问题。

南通移动网络满意度管理员协同网格客户经理、网优人员深入走访工棚,实地了解工人网络感知及服务需求。客户表示晚上20点后手机上网速度非常慢,抖音、微信、各大视频软件均使用不畅。根据客户诉求,南通移动迅速制定了工棚高负荷解决方案,迅速通过拆闲补忙的手段,调拨40台RRU,10个小基站用于应对,并于15天内完成扩容及站点开通。同时派专人持续跟踪该处基站开通后一个月内客户的使用情况,回访前期调研客户表示信号已经可以正常使用,手机上网流畅。 

为群众办实事,就是把客户满意作为“第一标准”

前不久,市长热线转来一通表扬电话,董先生致电12345,要求表扬南通移动工号JSD5837的投诉处理人员,这是怎么回事呢?原来,董先生因疫情原因滞留河北,但他名下有一个南通移动号码因停机时间过久已被回收,而这个号码对他有重要意义,于是董先生便向10086投诉,要求一定要将这个号码重新归还给他。 

接到投诉后,JSD5837投诉处理人员邵金金立即联系归属单元,查询这个号码何时可放号,具体放号的营业厅,并尝试让区县分公司设法保留,等疫情解除后让董先生回南通重新办理,单元告知该号码保留比较困难,邵金金马上又联系董先生,建议他找南通当地的朋友先去办理这个号码,待他回南通后再过户,通话中董先生表示自己的朋友基本都离开南通了,暂时找不到合适的人去营业厅办理入网,而自己也不能确定何时才能回南通,具体要看疫情防控情况。 

投诉处理一度陷入僵局,但邵金金没有放弃,她再次与单元协商,制订新的解决方案,并一直与客户保持沟通,最终客户表示3月份可能会回南通,邵金金详细告知了具体办理注意事项,并将自己的联系方式短信发送给客户,提醒他如果在办理时遇到问题,自己随时可以提供帮助,董先生对此非常满意,由于他现在使用的是异地异网号码,无法对JSD5837投诉处理人员进行“10分”好评,但她的耐心和责任心令董先生十分感激! 

一切为民者,则民向往之。客户服务不在能言,乃在能行,南通移动党委始终把客户利益放在第一位,怀揣“为群众办实事”的热忱之心,用心用情把好事办实,把实事办好,不断提升群众幸福指数,在新征程上创造更加美好的未来。

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